Costul transportului in caz de retur
RaporteazaIntrebare
Please briefly explain why you feel this question should be reported .
Buna!
Problema de matematica si in acelasi timp de legislatie, pe care am dezbatut-o deja verbal. Doresc confirmarea voastra:
Magazin online primeste o comanda: produs 100 lei + transport 10 lei.
Comanda este onorata. In termenul legal de 14 zile, clientul anunta ca produsul „din pacate nu corespunde cu ceea ce vroiam”. Se stabileste cu clientul ca va returna produsul prin curier trimis de magazinul online. Termenii si conditiile de pe site specifica in mod clar „va trebui sa suportati costul direct al returnarii produselor”.
Produsul ajunge inapoi la magazinul online in bune conditii.
Care este suma (avand in vedere exemplul cu sumele de 100 respectiv 10 lei) care va fi returnata clientului?
Deschis
0
Chestiuni legale
Customer Service & Sales
Logistica
10 ani
7 raspuns
1414 vizualizari
0
Răspunsuri ( 7 )
Buna Alina,
In mod normal shippingul este o suma aparte pe care tu o foloseti sa platesti transportul. In cazul in care clientul doreste returnarea sumei platite pe comanda, in general, shippingul nu se returneaza. In plus, daca ai specificat clar si vizibil in termeni si conditii (si nu este ascuns sa nu se vada), si eventual in emailul de confirmare a comenzii, clientul nu ar avea nici un motiv sa nu accepte. In acelasi timp, ati fi acoperiti din punct de vedere al unei plangeri, pentru ca clientul a comandat in cunostinta de cauza.
Deci, in exemplul dat de tine, se pot returna doar 100 RON.
Pe de alta parte, nu trebuie sa uiti ca un client nefericit povesteste experienta sa neplacuta cu un magazin, in medie, altor 7-9 persoane. Daca 10 RON stau in calea fericirii lui, te-as sfatui sa ii acoperi tu si sa il tii de client, sa ii vinzi din nou. In plus, nu multe magazine fac asta pe piata (majoritatea magazinelor se blocheaza in proceduri si refuza sa fie rezonabile), si, creend o experienta deosebita de shopping, mai mult ca sigur se va intoarce si te va refera si altor prieteni/rude/colegi.
Desigur, daca iti este frica ca o exceptie facuta unui client sa nu devina obicei pentru toata lumea, poti informa clientul ca trebuie sa acopere taxele DAR „sa ii faci o exceptie” pentru ca este un client bun/nou/VIP … etc.
Un alt sfat este ca exceptiile si favorurile pe care le faci clientilor, sa nu le faci niciodata un bani direct (refund) sau in produse aditionale. O practica buna este sa oferi suma ca un discount pe o viitoare comanda – in felul acesta este si el multumit ca isi ia banii inapoi, esti si tu multumita ca generezi o noua vanzare si imparti pierderea pe doua comenzi in loc de una :).
O alta practica uzitata este sa dai un discount permamanent mai mare decat dai celorlalti clienti. EX: Sa presupunem ca magazinul tau ofera cupoane/reduceri intre 5%-10% in functie de campanie. Daca un client are de recuperat suma de 100 RON, ii poti da un cupon de 15% pe viata. La o comada media de 200 RON, in 3 comenzi isi recupereaza banii, dupa care merge pe plus … In felul asta el primeste mai mult decat valoarea celor 100 RON, iar tu primesti mai multe comenzi :).
O alta strategie este sa ii conditionezi favoarea/exceptia de o comanda minima. EX: „putem face o exceptie de la procedura de baza si va putem oferi 10 RON cadou pe o comanda viitoare, cu conditia ca comanda sa fie de minim 100 RON”. In felul asta, toata lumea este multumita si tu iti diminuezi pierderea fidelizand clientul in acelasi timp.
Sper sa te ajute.
E.
P.S. Nu am cunostintele necesare sa iti raspund la intrebarea cu privire la implicarile legale. O sa las pe cineva cu mai multa experinta in domeniul asta sa iti ofere un raspuns.
Dupa parerea mea in situatia aceasta se incalca Art 13 (1) „Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului în conformitate cu art. 11. ” Ca sa evitam aceasta situatie noi am specificat obligatia consumatorului de a trimite produsele astfel incat acestea sa ajunga la sediul nostru, pe costul sau. Le poate trimite cu cine doreste.
Obligatia de a trimite produsul stabilita prin OUG in cazul retragerii, revine clientului. Cei 10 lei pot fi interpretati ca si taxa aplicata clientului. Singurul caz prevazut in OUG este cel in care suporti integral costurile de retur. Stiu e o lege cu multe minusuri, dar nu avem ce face, cu ea defilam.
Multumesc! Este un punct de vedere foarte interesant. Nu din punct de vedere legal, dar cu siguranta de luat in seama 🙂
Cristi B., la care „cei 10 lei” te referi? In exemplul meu cei 10 lei au fost aratati ca si valoare de transport la exepedierea comenzii.
De fapt care este raspunsul din punct de vedere practic? Cum ai face tu practic?
Simplu si direct: 110 lei trebuie returnati.
Costul direct al returnarii produselor se refera la pretul transportului de la client catre magazin.
Alina, conform noii legi, se returneaza si costurile de transport. Tot ce a platit primeste inapoi