Chatbotii ineficienti strica experienta e-commerce (sondaj)

Chatbotii operati cu ajutorul inteligentei artificiale (AI) sunt principalul motiv pentru care un consumator abandoneaza o experienta de shopping online, a descoperit un studiu marca Intellias, citat de retaildive.com. Majoritatea respondentilor (doua treimi) spun ca nu ii deranjeaza ca retailerii sa foloseasca AI-ul pentru taskuri automate, repetitive, dar nu vor ca acesta sa inlocuiasca interactiunea umana.

Chatbotii pot imbunatati experienta de shopping digital, dar trebuie folositi cu atentie. 1 din 5 cumparatori a spus ca cel mai probabil ar abandona o achizitie in urma interactiunilor cu un chatbot AI, potrivit sondajului realizat pe un esantion de peste 1.000 de persoane. Pe de alta parte, 71% au spus ca vanzarea cu amanuntul va avea intotdeauna nevoie de o combinatie de AI si interactiuni umane.

Dar consumatorii s-au aratat interesati de asistenta AI in timpul achizitiilor de pe Internet. Mai mult de un sfert dintre respondenti ar cauta preturi automatizate si promotii in timp real (generate de inteligenta artificiala), in timp ce aproape un sfert si-ar dori sa primeasca oferte si recompense personalizate. Aproape 25% ar dori ca AI-ul sa-i ajute la descoperirea produselor cautate.

Companiile e-commerce care vor sa integreze AI-ul in experientele oferite clientilor trebuie sa se asigure ca ofera un plus-valoare si ca nu genereaza probleme noi pentru consumatori, explica Dave Howard (Global Marketing Director of Retail, Intellias). Integrarea ar trebui sa fie perfecta, astfel incat sa nu fie evident unde incepe si unde se termina automatizarea. Dar transparenta ramane primordiala: cumparatorii vor sa stie daca o companie foloseste inteligenta artificiala.

„Cand vorbim despre utilizarea fara probleme a AI-ului, nu este vorba despre a-i ascunde utilizarea, ci mai degraba de a ne asigura ca folosirea lui este atat de bine integrata incat adauga valoare fara efort si nu genereaza obstacole sau o experienta de utilizare neplacuta pentru cumparator”, a explicat Dave Howard.

Sondajul a constatat ca aproape jumatate dintre consumatori nu sunt deranjati de utilizarea AI, daca experienta nu este greoaie. Avand in vedere acest lucru, AI-ul generativ ar trebui folosit pentru a oferi informatii relevante despre produse sau recomandari super personalizate. In plus, poate imbunatati programele de loialitate si experientele post-cumparare, fara a intrerupe fluxul calatoriei clientelare.

Momentul si locul potrivit pentru a introduce AI-ul in calatoria clientelara sunt diferite pentru fiecare companie, explica Howard. Fiecare afacere e-commerce trebuie sa se gandeasca unde s-ar integra natural AI-ul in operatiunile proprii si cum poate acest instrument imbunatati in mod evident experienta de cumparare.