Bonobos foloseste online expertiza angajatilor din magazinele fizice

Retailerul de imbracaminte masculina american Bonobos isi foloseste angajatii in scop dublu, mizand pe ideea de omnichannel, citim pe wsj.com. Mai exact, acestia isi folosesc expertiza obtinuta in magazinele fizice ale brandului, pentru a da sfaturi cumparatorilor online, care intra pe Bonobos.com.

Acest exemplu de comert omnichannel ii transforma pe angajati in „ghizi”, care raspund la intrebarile primite pe chat-ul propriu. Ideea este cat se poate de eficienta, ei fiind mai in masura sa ofere explicatii si informatii pertinente, spre deosebire de un angajat din departamentul Relatii cu clientii sau un membru al echipei care se ocupa de social media management, de exemplu. Din 2021 incoace, o cincime dintre chat-urile cu clientii online sunt discutii legate de stil si de cum se potrivesc diferitele marimi de haine (in putine cazuri lumea are nelamuriri legate de livarea sau plata online).

Ideea a prins viata in primavara lui 2019, fiind sugerata de un angajat. Bonobos (care este detinut de Walmart) are sediul la New York si a aparut in 2007, sub forma unui retailer care vindea exclusiv online. In prezent, aceasta subsidiara Walmart are si zeci de magazine fizice si acum pune accentul pe prioritizarea locatiilor offline: cei 330 de ghizi din magazine sunt instruiti sa foloseasca chat-ul doar atunci cand nu ajuta un client dintr-o locatie fizica si cand in magazin mai exista cel putin un angajat care poate ajuta clientii de la fata locului.

Evident, conducerea este entusiazmata de idee, dar angajatii nu prea: unii dintre ei se simt obligati sa continue un chat online si cand in magazinul fizic intra clienti si e stresant sa se ocupe de ambele lucruri in acelasi timp (mai ales cand casuta de chat se umple rapid de mesaje insistente si nervoase).