Cum ii pot dovedi unui client ca am predat curierului tot ceea ce a comandat?

Intrebare

Am si eu o nelamurire, pe care incerc sa o pun in dezbatere de ceva timp:
Pe site-ul nostru, in momentul in care se comanda anumite produse, automat sunt adaugate mici “cadouri”: o pereche de cercei, o bratara, etc. conform ofertei in vigoare.

Am intalnit cateva cazuri, cand, dupa livrarea coletului catre client, au revenit cu telefon la noi ca nu au regasit in colet acele cadouri. Cu siguranta pot spune ca am atasat in colet si acele produse, insa cum ii pot dovedi clientului ca atunci cand am predat curierului pachetul, existau?

De obicei pentru noi conteaza multumirea clientului, si nu am facut nici un fel de comentariu in aceste cazuri, trimitand din nou pe costul nostru “completarea”, insa as vrea sa stiu cum pot reorganiza acest minus? Pe comanda apare specificat produsul oferit cadou, pe factura la fel. Si totusi unii sustin ca nu le regasesc in pachet – in anumite cazuri stiu si cum au fost ambalate.
La urma urmei, aceste retrimiteri costa: transport + pretul de achizitie al produsului .

Voi cum procedati?

Multumesc anticipat.

Topic deschis 0
Chestiuni legale Cristina DINCA 4 ani 18 raspunsuri 110 vizualizari Junior 0

Raspunsuri ( 18 )

  1. Cristina,

    prima idee care-mi vine este sa pui o camera de supraveghere care sa filmeze locul unde faceti coletele, ambalarea produselor.
    Si sa fie astfel orientata incat niciodata sa nu fie mascat coletul si continutul lui.
    Pe urma faci o poza cu coletul in care sa se vada datele de expeditie (expeditor, destinatar, etc) cu data si ora pe ea OBLIGATORIU. De ce? Pentru ca atunci cand apar probleme ziua coletului respectiv o vei sti din comanda din shop dar ora nu.
    Si-ti vei pierde timpul uitandu-te la tot filmul.
    Asa ai poza, te uiti la ora/minutul de pe ea, te duci la inregistrarea video la fix.
    (nu stiu cate comenzi/zi aveti voi, dar daca sunt cateva zeci sistemul de mai sus salveaza timp pretios)

    Astfel, cand mai ai plangeri te uiti la inregistrare, salvezi minutele respective si ii trimiti omului filmul pe mail.
    Uite, eu ti-am pus in colet cadoul!
    šŸ™‚

    In plus daca mai sunt si colegi cu mana lunga asa ceva le face sa le piere cheful.

  2. demonstratul nu cred ca ajuta la nimic.
    daca bonusul chiar nu a ajuns la client.. el tot nemultumit o sa fie (chiar daca ii trimiti dovada);
    daca bonusul a ajuns.. dar el pretinde ca nu.. iar e inutil (n-o sa fie mai multumit sau mai corect daca ii demonstrezi contrariul).

    cred ca poti sa promovezi mai intens deschiderea coletului la livrare si atunci cei care nu verifica o fac pe riscul lor, iar plagerile ulterioare ar avea mult mai putina greutate / credibilitate.

  3. Merci Andrei pt idee.

    Am incercat faza cu poza, si ghici ce :))…
    mi-a spus clientul ca poate fi o facatura, adica poza poate fi reala inainte de predarea pachetului, insa pot sustrage oricand acel produs inainte sa il predau curierului.

    Desi stiam ca am dreptate, nu am putut sa il contrazic. Nu aveam argument destul de puternic incat sa ii dovedesc ca am fost corecta.

  4. Cred ca varianta “filmare” va fi urmatorul meu pas.
    Merci Bogdan.

  5. Ciudata chestia asta ca sa dispara doar produsele bonus din colete. Daca cineva chiar fura din colet nu scoate produsul cel mai ieftin ci cel mai scump.

  6. Am aprobat mesajul desi poate nu trebuia sa o fac, atacuri de acest gen, desi sunt generale.. sunt contraproductive, si nu duc nicaieri. Acesti oameni, cum ii numesti tu, iti asigura in mod permanent hrana pe care o pui pe masa copiilor tai. Ar trebui sa le fii macar recunoscator nu zic altceva. La fel cum sunt comerciantii corecti sunt si clientii. Nu exista nicio deosebire, si voi, comercianti, sunteti la randul vostr clienti, deci, prin deducere, ti-ai aplicat singur o eticheta. Eu nu doresc sa ducem acest site in ridicol, si nici concluziile de aici.. am lasat comentariul tau pentru ca stiu ca multi vor empatiza cu tine, si eu au dreptul la opinia ta afisata aici. Puteai sa spui fix acelasi lucru cu alte cuvinte, mult mai potrivite. Pe viitor poate te vei uita in oglinda si dupa aceea sa pui aici un comentariu. Iti doresc fix clientii descrisi de tine mai sus, sau chiar si mai buni!

  7. Imi cer scuze, Liviu, daca intrebarea mea a creat neplaceri pe acest site.

    M-am lovit de cateva ori de acest lucru si vreau sa remediez cumva situatia. Intr-un fel, unii doar incearca.
    De obicei, la asemenea reclamatii retrimitem acel produs pe costul nostru (produs + transport gratuit).
    La ultimul client, am mers poate mai mult decat trebuia, (dar eram sigura ca in pachet era livrat si ultimul cadou deoarece era impachetat/livrat de mine personal) l-am rugat sa mai verifice inca o data pachetul, iar intre timp eu voi verifica si filmarea de la biroul de pregatiri colete( nu o aveam la ora respectiva), iar daca intr-adevar nu il gaseste sa revina cu telefon – si clar nu a mai sunat.

    Am pus intrebarea insa, deoarece nu stiu cum sa procedez; chiar daca am filmat tot, se vede clar ca s-a impachetat/livrat tot ce e in comanda, il pot jigni pe client si se simte in postura de mincinos, spunand ca eu am filmarea.
    Nu o fi deranjant la un produs de 10-30 lei, dar uneori pot fi produse mult mai valoroase. Unii clienti revin si merita efortul depus, insa unii cauta doar asemenea situatii.

  8. Sfatul meu pentru cei care au acest tip de probleme este sa nu mai livreze deloc clientilor, nici macar unui client.
    Cel mai bine este sa limitati aceste pierderi. Faceti livrari de produse si servicii celor care va sunt cunoscuti si aveti incredere in ei.
    De voi depinde cat de multi clienti aveti din categoria asta! De nimeni altcineva. Poate veti intelege in timp acest lucru.

  9. Discutia pe care am pornit impreuna cu Bogdan, pentru ca m-am lasat antrenat in ea, este inutila acestui post. Va rog sa reveniti pe solutii concrete, sa o ajutam pe Cristina. Solutii de tipul “toti clientii sunt o apa si un pamant” nu au cum sa ajute. Daca porniti de la premiza asta e bine sa va lasati de meseria asta. Haideti sa gasim solutii.

    Ce spuneti de testimoniale puse pe site de la clientii multumiti de acel cadou? Ce spuneti de o serie de filme mici, puse de clientii respectivi care primesc cadoul pe YouTube, ca parte a unei recompense oferite de companie? “Pune un film cu tine cu produsele din colet si vei primi un cadou (si mai mare) la urmatoarea comanda..”

    Sau, daca nu e loc de mai bine, de ce nu renunti complet la acel cadou. Da-l la a doua comanda, nu la prima, in prima pune o felicitare si spune-le ca vor primi la a doua comanda un bonus, un cadou.

    Lipsa fidelizarii clientilor, a intelegerii lor, duce la astfel de probleme. Cate sondaje ai facut pe baza ta de clienti? Le-ai aflat problemele? Poate nu au nevoie de acel cadou ci au nevoie de altceva. Ar trebui sa sapi mai la radacina, nu sa afli cum sa faci politie printre clienti. Iti pierzi focusul si devii altceva.

    Regandeste modelul de business, poate nu e ceva bine in acest flux.

  10. Nu mai puneti cadouri. Problema o sa dispara.

  11. Doua variante, una simpla si una complicata.
    1. La primire, clientul are dreptul sa verifice continutul coletului ( chiar dupa plata ) si orice lipsa constata, se noteaza pe un PV al curierului de fata.
    2. Exista de asemenea un format de borderou cu ceea ce contine coletul ce urmeaza a fi expediat.

    Solutile le poti gasi impreuna cu firma ta de curierat. Parerea mea este ca bonusurile voastre nu sunt prinse pe factura ( chiar cu valoare 0 sau stornate ), caz in care variantele 1 si 2 nu pot fi folosite.

  12. Este o intrebare buna insa presupun ca sunt cazuri izolate
    1. aceasta problema este intre tine si firma de curierat si nu implica in nici un fel clientul ! El nu doreste sa aiba bataia aceasta de cap pt neconformitatea cu cele comandate . Din start as accepta sesizarea lui i-as trimite alta comanda de indata chiar cu scuzele mele si ulterior as rezolva situatia cu curierul rapid si as identifica problema unde este!
    2. Odata ce clientul semneaza primirea coletului el accepta produsele ca fiind in conformitate cu awb-ul – Parerea mea este ca aici poti face o intelegere cu firma de livrare – si poti pun un back-ing list cu produsele care sunt in colet – este practica uzuala ( merge pana la un numar de produse ) .
    3. In cazuri extreme soliciti clientului sau clientilor mai putini increzatori sa ridice produsele din sediul firmei de curierat – in prezenta camerelor .
    4. Treci pe awb detalii produse si la predarea lor catre curier el le ridica odata cu o verificare in prealabil a coletelor ( functioneaza )
    5. Situatii de genul : clientii sunt … si mai putin cinstiti – pot sa apara insa atat timp cat tu ai livrat in mod onest produsele si cu buna credinta – acorperita fiind de un contract de livrare si un borderou de livrarii – clientul tau nu poate avea prea multe argumente in fata organelor competente ( anpc, politie etc ) sa demonstreze ca dupa ce a primit coletul si l-a semnat a facut o sesizare ca defapt lipseste ceva – Mai mult poti afisa pe site sau intr-o oricare alta forma ca sesizarile se pot face odata cu primirea coletului ( chiar in cazul in care curierul face anumite situatii de furt ) vei fi acoperita si firma de curierat va platii !

    Din perspectiva unor livrari multe cu valoare redusa – solutia trebuie sa fie cu atat mai rapida si mai putin costisitoare decat o filmare, camere sau alte genul de lucruri care iti vor ingreuna fluxul de livrarii .

  13. Bogdan, fereste-te de generalizari.
    Nu exista padure fara uscaturi dar asta nu inseamna ca toata padurea e uscata.
    Fiecare site (chiar si din acelasi domeniu de activitate) are audienta lui specifica. Si o parte din ea se transforma in clienti.
    Eu nu neg ca ai avut probleme dar te gandesti ca poate tu ai atras o audienta de slaba calitate?

    Toti cei care au avut (sau au) un magazin (online/offline) s-au lovit si de clienti neprietenosi. Dar ceea ce conteaza este procentul dintre cei normali si cei neprietenosi.

    Si intotdeauna conteaza foarte mult CUM incerci sa mediezi conflictul.

  14. Aceleasi probleme le aveam si eu cu anumiti clienti (cliente, femei in toata firea media de varsta 40-60 ani) care sustineau ca nu au primit bonusurile si erau 1-2 pe zi. Sunt sigur ca erau in colete ca eram de fata cand se impachetau. Solutia: am renuntat la orice fel de bonusuri si cadouri.

  15. Subscriu la ce a scris Bogdan mai sus. Avem multe specimene care sunau ca nu li s-au pus cadourile in colet desi eram de fata la impachetare. Solutia: am scos orice fel de cadou sau bonus. Clientii mei sunt in mare parte femei de varsta a 2a si a3a si sincer te crucesti ce pretentii au. Plus de alta in cazul unui retur pe motiv ca nu ii place ei produsul suna si fac scandal ameninta ca fac reclamatii pentru ca trebuie sa plateasca transportul de retur desi noi le inapoiem banii pe transportul de tur daca nu a avut transport gratuit, conform legii. Acest lucru acceptandu-l in momentul plasarii comenzii bifand casuta cu “Accept termenii si conditiile”, daca le spun acest lucru raspunsul lor fiind ca nu ma intereseaza sau nu am citit.

  16. 1. Nu mai face cadouri, denota disperare. Normal ca incearca sa profite de tine clientii. Marfa trebuie sa se vanda cu marketing bun, nu cu cadouri
    2. Din cate stiu camerele trebuie sa fie validate de politie, cauta un avocat specializat pe comercial
    3. Nu mai face cadouri si rezolvi problema

  17. Daca iti fac reclamatie, o fac degeaba daca respecti legea intru totul.

  18. Eu am avut cazuri cand clientul avea in comanda 2 sau 3 produse, fiecare produs avand cam 1,5 kg si sunau si spuneau ca au primit unul singur. Verificam dupa awb la curier sa vad greutatea coletului si cand le spuneam ca si le aratam si lor statusul awb-ului unde vedeau greutatea renuntau si nu mai ziceau nimic. Sunt multi care merg la intimidare si vor doar sa te prosteasca. Asta este romanul, si cum am mai spus in alte posturi, femei in toata firea de varsta a2a si a3a.

Lasa un raspuns

Nu ai permisiuni pentru a vedea aceasta intrebare.