Absenta returului gratuit demotiveaza 50% dintre clientii online (studiu)

Universul retailului este in plina expansiune, in 2019, estimandu-se ca vanzarile e-commerce vor atinge suma de 530,6 miliarde $ pana in 2020. Numarul de americani si canadieni care au cumparat lunar, pe Internet, produse in valoare de peste 100 $ a crescut cu 61% YoY (adica minim 220 milioane $ cheltuiti lunar online), conform unui sondaj de opinie („Cracking the Code: What Online Shoppers Value Most”) efectuat pe un esantion de peste 2.000 de consumatori din America de Nord (SUA si Canada) si citat de marketingcharts.com.

Studiul indica faptul ca toti acesti cumparatori devin mai usor clienti daca li se garanteaza returul gratuit, jumatate dintre cei chestionati (51% in SUA si 49,3% in Canada) spunand ca ar evita sa cumpere ceva daca nu li se ofera asta. Aceasta indoiala legata de a cumpara sau nu ceva de pe un site de retail este mai scazuta in cazul anumitor categorii de produse si mai crescuta in cazul altora, dupa cum urmeaza:

• haine si accesorii – 41,4% (4 din 10 americani si jumatate dintre canadieni nu le cumpara daca se tem ca nu au retur gratuit)
• bijuterii si produse de lux – 30,7%
• alimente si produse pentru casa – 26%
• electronice – 23,5%
• produse pentru infrumusetare si sanatate – 17,9%
• echipament sportiv – 14,8%

Nu toti clientii vor fi multumiti de produsul primit, motivele mentionate pentru retur fiind marimea sau stilul nepotrivite sau faptul ca persoana pur si simplu s-a razgandit. Pentru ca returul sa fie cat mai lipsit de dureri de cap pentru cumparator, retailerii trebuie sa optimizeze procesul, pentru a nu-si pierde credibilitatea si o felie considerabila din venituri. Important e sa le ofere clientilor si posibilitati diverse pentru retur: 51% dintre americani si 39,4% dintre canadieni prefera ca metoda de retur etichete si colete pre-platite; 24,6% dintre americani si 25,4% dintre canadieni prefera sa trimita ei insisi inapoi cumparaturile; 15,5% dintre americani si 20,7% dintre canadieni prefera sa returnezee produsele la un magazin fizic.

Teama legata de retururi nu este singurul factor decizional al consumatorului online: un studiu din 2018 a descoperit ca 75% dintre americani sunt influentati sa cumpere de faptul ca li se ofera livrare gratuita. 4,5 zile este timpul maxim de livrare considerat acceptabil in cazul acesteia. In cazul studiului de fata, 64% dintre americani si 53% dintre canadieni se asteapta sa li se ofere livrare gratuita in cazul tuturor cumparaturilor online.