SUA, COVID-19: Ikea nu a facut fata comenzilor online din pandemie

Ikea este cel mai mare producator de mobila din lume si are un model de afaceri bazat pe vanzarea de mobilier in pachete plate, asamblat de cumparatori, in magazine fizice imense. Dar pe partea de e-commerce compania nu sta prea bine: in ianuarie, Jesper Brodin (CEO Ingka Group, compania care detine Ikea) transmitea presei ca aceasta investeste mai mult ca niciodata in platformele digitale si livrarea la domiciliu. In timpul pandemiei COVID-19, compania si-a inchis magazinele offline si a livrat contra cost la domiciliu sau prin sistemul Click & Collect, dublandu-si afacerile online.

Dar asta nu inseamna ca vizitatorii site-ului si clientii din SUA au fost multumiti, informeaza site-ul fastcompany.com. Daca giganti ca Amazon, Walmart si Target s-au adaptat rapid la cererea crescuta din timpul pandemiei, Ikea s-a lovit de probleme de tot felul, online: managementul inventarului, livare cu intarzieri mari, prea putini angajati in depozite. Ikea nu avea capacitatea de a face fata atator comenzi online, iar plangerile primite au fost numeroase: un serviciu de relatii cu clientii care nu a reusit sa rezolve problemele (sau a inchis automat telefonul persoanelor care sunau), comenzi nelivrate sau intarziate cu lunile, clienti care au condus 800 km pentru a ridica o comanda de mobila care a disparut din stoc cu 30 de minute inainte ca acestia sa ajunga la magazin.

„Dupa cateva incercari esuate, am reusit sa vorbesc cu cineva care ne-a spus ca pachetul nu va veni astazi. Nici maine. Nu imi puteau spune cand va veni, pentru ca produsele comandate nu erau in depozit. Si nici in tara. Productia pentru cel putin unul dintre produse fusese suspendata in perioada care trecuse de la plasarea comenzii, dar Ikea nu a parut suficient de preocupata de asta, pentru a ne anunta sau a ne returna banii. Agentul de la relatii cu clientii s-a oferit sa ne transfere catre un specialist, moment in care am fost pusi pe alta linie, unde ni s-a spus pur si simplu ca – din cauza volumului ridicat de apeluri – apelul nostru nu poate fi realizat si ni s-a inchis din nou”, a povestit pentru sursa amintita Thomas Urwin, un client Ikea. Grupul de Reddit dedicat companiei este plin de astfel de povesti de groaza.