Comenzile online returnate in magazine, o mare provocare pentru retaileri

Aproape trei sferturi (72%) dintre retailerii chestionati intr-un raport recent marca Jumpmind (realizat de Retail Systems Research/RSR si citat de chainstoreage.com) cred ca retururile comenzilor online in magazinele fizice pot crea noi oportunitati de vanzare. Dar doar 17% dintre cumparatorii care fac astfel de retururi cheltuie mai multi: 43% lasa produsul returnat si ies rapid din magazin.

Sondajul care a stat la baza ceretarii a fost realizat pe un esantion de 112 retaileri (directori si manageri de magazin) care vand in SUA, Canada, Marea Britanie, Europa, America Latina, Orientul Mijlociu, Africa si zona Asia/Pacific.

Ce a mai descoperit studiul amintit:

• 43% dintre vanzatorii cu amanuntul chestionati spun ca admministrarea retururilor online in magazinele offline este o provocare importanta, iar cresterea numarului de produse inapoiate de clienti a creat costuri suplimentare
• peste 1 din 5 spun ca magazinele lor nu au fost concepute cu functiile contemporane la care se asteapta consumatorii (ridicare a comenzii online din magazin, retururi online etc.), iar 41% spun ca o strategie comerciala omnichannel presupune noi posturi deschise in magazine si noi workflow-uri
• rata medie de retur pentru tranzactiile online e de 3 ori mai mare decat cea pentru achizitiile offline
• 65% spun ca tehnologia curenta nu poate sustine viitorul shopping-ului
• 50% primesc des plangeri de la clientii care trec pragul magazinelor fizice

„Retailerii ale caror procese de return nu au fost revizuite (probabil) de la infiintare, din timpul pandemiei, se confrunta cu dificultati deosebite, deoarece procesele pe care le-au pus rapid la punct nu sunt potrivite pentru scara actuala a retururilor. Capacitatea de a accepta un retur este una; capacitatea de a gestiona in mod profitabil acea marfa este mult mai complexa”, explica Steve Rowen (Managing Partner RSR).

„Comerciantii cu amanuntul nu profita de retururile din magazine asa cum se asteptau. In schimb, costul si complexitatea gestionarii retururilor online afecteaza eficienta si profitabilitatea magazinelor retailerilor. Multi folosesc sisteme disparate si vechi, care fac procesul mai dificil – atat pentru angajatii magazinului, cat si pentru clienti”, completeaza Lauren Cevallos (Head of Strategy and Customer Success, Jumpmind).