Cele mai bune practici pentru avertizarile privind autenticitatea din evaluari si recenzii

La Baazarvoice ne-am declarat (n.r. – Jim Houlihan, director de Authenticity & Fraud la Bazaarvoice, autorul articolului) o misiune: „Sa producem schimbarea lumii spre o conversatie autentica, la un moment dat”. Autenticitatea este piatra de temelie a business-ului nostru: credem ca este dreptul consumatorilor sa aiba incredere in „cuvantul auzit din gura continutului”, de care se ciocnesc in fiecare zi. Bineinteles, nu suntem singurii cu aceasta convingere.

Federal Trade Commission (FTC), ca parte a eforturilor sale de a ne proteja de testimonialele si de sustinerile injuste si amagitoare ale produselor, a publicat recomandari privind atentionarile din publicitatea online. In martie, acest an, FTC a lansat un document intitulat: „.com Disclosures: How to Make Effective Disclosures in Digital Advertising”, care a stimulat un numar de intrebari pentru companiile carora nu le era clar cum noul ghid influenteaza utilizatorii de social media in scrierea de recenzii ale produselor.

Ghidul FTC aliniaza o componenta critica a adevaratei autenticitati, aceea ca recenziile sunt transparente. Prin aceasta, nu ma refer numai la faptul ca solicitarile directe de recenzii pozitive sunt interzise, ci si la faptul ca, daca consumatorii primesc un stimulent financiar sau altceva asemanator, precum reduceri sau cupoane, recenziile trebuie sa faca cunoscut faptul ca acelui consumator i s-a dat ceva de valoare in schimbul furnizarii unei recenzii impartiale. In plus, angajatii si furnizorii organizatiei nu trebuie sa prezinte continut editorial fara sa dezvaluie legatura lor cu produsul sau serviciul.

Potrivit  recomandarilor FTC, avertizarea privind autenticitatea se poate face sub forma unui text sau a unui semn. Oricum, cel mai important aspect este sa fie afisat clar si concis pentru cititorul care interactioneaza cu acel continut, astfel incat el sau ea sa-si poate face o opinie obiectiva si impartiala fata de produs si serviciu.

Pentru a satisface aceste recomandari FTC, Bazaarvoice propune trei dintre cele mai bune practici pentru companiile care atrag si prezinta recenzii pe site-urile lor:

1. identifica nevoia avertizarii inainte ca recenzia sa fie prezentata. Formularul recenziei prezentate ar trebui sa raspunda la urmatoarele intrebari: ai primit un discount sau alte forme de motivare in schimbul furnizarii acestei recenzii? Esti unul dintre angajati sau actionari ai companiei care furnizeaza produsul sau serviciul pe care-l recenzezi? Cere sa se raspunda la aceste intrebari, via unui chestionar cu „Da” sau „Nu” sau prin alte mecanisme simple, inainte ca recenzia sa fie incarcata.
2. incurajeaza-l pe cel care face recenzia sa scrie propria avertizare in corpul recenziei. Chiar daca folosesti un semn pentru a individualiza recenziile care au primit stimulente, cel mai bine este ca avertizarea sa fie inclusa chiar in postare. Cere-i referentului sa scrie ceva la fel de simplu precum „Compania ABC mi-a dat o reducere de 10% pentru transport” sau „Lucrez in marketing la compania ABC”, pentru a te asigura ca cititorii pot identifica clar legatura reala dintre critic si brandul tau.
3. include instructiunile de avertizare ca parte a social media facute de compania ta sau a politicilor de pe site. Sa speram ca firma ta are deja o politica de social media care include o sectiune sanatoasa in ceea ce priveste autenticitatea. Daca n-ai deja reguli in ceea ce priveste atentionarile despre autenticitate, este usor sa inserezi un limbaj care necesita din partea anagajatilor care scriu recenzii ale produselor si serviciilor companiei tale (sau cele ale partenerialor apropiati, daca se justifica) sa incheie textul analizei lor cu numele lor, functia si numele companiei tale.

Recomandarile FTC privind avertizarile, precum si pasii pe care ii poti face pentru a te conforma acestora, sunt relativ simple. Mai important, aceste recomandari si bune practici exista pentru a proteja consumatorii, precum si brandurile si retailerii, in aceeasi masura. Cand sunt implementate corect, avertizarile sunt doar inca un element care ajuta cititorii sa decida cata importanta sa dea unei anumite recenzii, ceea ce creste atat credibilitatea criticului, cat si autenticitatea continutului de pe site-ul companiei tale.

Sursa: http://blog.bazaarvoice.com/2013/07/18/material-connections-best-practices-for-disclosures-in-ratings-and-reviews/ 
Autor: Jim Houlihan