cand si cat rambursezi clientilor ce fac comenzi online platite cu cardul si nu le ridica?

buna ziua

cand si cat rambursezi clientilor ce fac comezezi online platite cu cardul si nu le ridica? exista un termen legal precum cel aferent  situatiilor in care clientul ridica o comanda dar se decide sa o returneze?

avem un client care desi a platit online si  a validat comanda telefonic, nu a mai raspuns la telefon si nu a fost gasit la adresa de catre curier (conform informatiilor disponibile pe trackingul curierului) , apoi ne-a sunat ca vrea banii imediat, i-am explicat ca asteptam coletul si ca ii vom rambursa banii in cateva zile de la data la care primim coletul, dar a initiat chargeback prin banca emitenta a cardului iar noi nu mai putem face creditarea contului din platforma Netopia…(cei de la Netopia ne spun ca trebuia sa rambrusam banii fix in ziua in care a sosit coletul de retur, de parca noi altceva nu mai aveam de facut decat sa urmarim acel colet ..)

2 intrebari :

1. care e termenul legal in care magazinul online este obligat sa returneze banii clientului pt comenzile neridicate de client desi le-a platit online (cu cardul)? dpdv legal noi stim ca rambursarea  banilor trebuie facuta doar in baza unei facturi storno, care la randul ei poate fi emisa doar in baza repunerii produsului in stocul magazinului , altfel incalcandu-se normele fiscale …deci nu putem credita contul de card al clientului pana nu se intoarce coletul si il procesam, repunem produsul in stoc etc! apoi avem nevoie de cateva zile de la data la care coletul ajunge la noi pana ce este desfacut, verificat continutul si repus in stoc produsul…
2. cat esti obligat sa returnezi in astfel de situatii? intreaga suma platita, suma platita minus costul de returnare a coletului sau suma platita minus costurile de livrare dus-intors? avand in vedere ca e vina clientului ca nu a ridicat coletul (nu a fost gasit de curier la cele 2 incercari de livrare, daca nu cumva curierul a dat informatii false in motivele de returnare a coletului) vrem sa stim daca legea permite retinerea costurilor de livrare sau macar a unui cost de livrare , cel de retur…

va multumersc anticipat pt raspunsuri !