Viitorul shopping-ului: revenirea comertului 1 la 1, cu accent pe omnichannel

In 1966, primul angajat full-time al companiei Nike (Jeff Johnson) infiinta primul magazin fizic al acesteia, in Santa Monica (California). Cu peretii plini de carti despre sport si fotografii cu sportivi si incaltaminte Tiger (fostul nume al Nike-urilor), locul a devenit un Mecca pentru pasionati de alergat: acestia primeau nu doar un produs, ci si servicii de nota 10 (Johnson avea fise cu numarul de la pantofi al tuturor clientilor, le trimitea felicitari de Craciun si ii sfatuia cum sa procedeze cand se accidentau). Aceasta intimitate a disparut din comertul cu amanuntul actual, Nike extinzandu-se rapid la nivel mondial, noteaza phoenixvillefun.com.

Dar, din 2017 incoace, compania a inceput sa revina la ideea de a vinde direct consumatorului: se axeaza pe vanzarile facute de propriul site e-commerce (si nu prin vanztaori terti), a renuntat la colaborarea cu Amazon si acum 40% dintre veniturile Nike vin din vanzarea B2C. Ideea este aceea de a oferi clientului (care este asaltat constant cu oferte si produse) o experienta de shopping intima, prin utilizarea informatiilor despre acesta (adunate in timp real, prin aplicatii si magazine fizice interactive) pentru lansarea de produse noi, menite sa-i rezolve problemele, pentru ivrare rapida si cat mai ieftina, pentru a transforma online-ul intr-un spatiu care ii ofera solutii, conexiuni umane si sfaturi avizate.

Pandemia COVID-19 a inchis magazinele fizice, dar nu le va aduce decesul, crede sursa amintita. Oamenii vor relua cumparaturile traditionale, offline, iar explozia e-commerce-ului se va domoli. Dar saltul facut este clar si constituie cel mai recent exemplu de moment revolutionar in retail. O revolutie similara a avut loc in era elizabetana: mesterii care vindeau din usa in usa si-au deschis magazine si au inceput sa vanda si produsele altora, cu adaos. Alta a avut loc in timpul Revolutiei industriale: produsele facute in fabrici au devenit accesibile mult mai multor clienti, iar productia si publicitatea in masa au sprijinit consumul in masa.

Era digitala constituie a treia revolutie a comertului cu amanuntul: producatorul/vanzatorul nu mai este comandantul suprem al relatiei de comert, clientul i-a luat locul si are asteptari pe care cel dintai trebuie sa le bifeze, pentru a ramane in joc. Viitorul cumparaturilor este si online, si offline (omnichannel), clientii pot comanda pe Internet si ridica din magazinul de la colt, gratuit, pot plati in diverse moduri, iar retailerii trebuie sa lupte pentru a face comertul omnichannel mai profitabil (avand in vedere retururile care ating anual suma de 1 trilion $, la nivel mondial, conform Shopify). E-commerce-ul va fi insa din ce in ce mai profitabil, pentru ca piata vanzarilor cu amanuntul este uriasa si comertul online nu a cucerit decat o fractiune din ea: vanzarile pe Internet au atins 4 trilioane $, in 2019, de exemplu, adica doar o cincime din totalul comertului cu amanuntul.