Solutii pentru a evita furtul/inlocuirea produselor in colete

Intrebare

Sunt incepator in ale e-commerce-ului si am si eu doua intrebari oarecum conexe. Sa presupunem un magazin de ceasuri originale si urmatoarele 2 scenarii ipotetice:

1) Magazinul trimite coletul cu ceasul original in valoare de 2000 RON. Clientul primeste coletul plateste dupa care isi exercita dreptul de a returna produsul dar in loc de piesa originala returneaza o copie chinezeasca de 50 RON. Cum pot demonstra ca in coletul trimis de noi a fost o piesa originala si nu replica returnata?

2) Magazinul trimite coletul cu produsul original dar utilizatorul pretinde ca in colet s-a aflat altceva (o replica sau balast) si depune o plangere la ANPC in acest sens?

Practic ambele intrebari s-ar sintetiza cum putem demonstra ca in coletul expediat a fost produsul comandat ? Ati avut experiente similare? Vi s-a intamplat ca angajati rauvoitori sa fure produsele si sa trimita colete goale sau cu balast ? Aveti vreun sistem de supraveghere in zona de pregatire a livrarilor?

Topic deschis 0
Chestiuni legale Organizare magazin online Zainescu Traian 5 ani 7 raspunsuri 198 vizualizari Expert 0

Raspunsuri ( 7 )

  1. Pentru punctul 2 situatia e chiar simpla pentru comerciant.
    Dovada livrarii unui alt produs, replica/balast, trebuie sa o faca cumparatorul.
    Chiar si dupa ce el isi documenteaza reclamatia, ANPC-ul vine sa verifice cum se face livrarea in mod normal. Daca in acel moment i se arata persoanei care face ancheta tot fluxul de la comanda pana la ambalare, i se arata ca exista controale pe parcursul acelui flux, ca se si face supraveghere video pe flux, ca prin sondaj sunt verificate coletele de trimis, ca exista un flux certificat ISO si toti angajatii il respecta, atunci nu are cum sa dea castig de cauza cumparatorului.

    Singurul mod in care cumparatorul poate avea castig de cauza este ca despachetarea coletului sa se fi facut in prezenta curierului si sa existe martori credibili care sa ateste ca acolo a fost o piatra sa zicem si nu produsul care trebuia. Dar dupa cum ziceam el trebuie sa dovedeasca, cu martori, cu probe, ca a gasit in colet ceva ce nu trebuia sa fie.

    Un sistem de urmarire si verificare a muncii angajatilor pe logistica ar trebui sa existe. Insasi existenta lui ar trebui sa reduca reclamatiile de acest gen, dar si sa creasca corectitudinea celor care ambaleaza produse.

    Pentru punctul 1 este necesara o procedura de return, cu numar de RMA (return merchandise authorization) – vezi pe info.emag.ro una implementata, sau pe site-urile mai mari ce vand IT&C, e necesara o procedura de verificare a continutului pachetului in prezenta unui tert, de preferat curierul, care sa nu dureze mult, iar acest lucru trebuie scris pe documentele site-ului, la politica de retur, de trecut pe factura produsului la livrare, astfel incat sa descurajezi actiunile de acest fel din partea clientilor mai putin cinstiti.

    Solutia este procedura, verificarea si para verificarea, anuntarea acesteia in locuri publice, descurajarea incercarilor de acest fel, fie ca e vorba de angajati (dosar penal), fie ca e vorba de clienti (dosar penal). Este bine insa sa pleci de la ideea ca lumea nu doreste sa-ti puna bete in roate si ca nu toti cei care cumpara online vor face ce spui tu. Insa, daca produsul e usor de contrafacut, poate ca merita sa investesti in masuri de tipul acesta. Supravegherea video continua cred ca este in cazul acesta necesara.

  2. O continuare a discutiei de pe FB, de pe grup.

    Traian: “Este legal sa accept retur doar personal la sediu?”

    Legea nu face referire la niciun fel de procedura sau constrangere a curierului folosit de client. Legea spune doar atat:”Art. 7. – (1) Consumatorul are dreptul de a denunţa unilateral contractul la distanţă, în termen de 10 zile lucrătoare, fără penalităţi şi fără invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cădea în sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.”

    http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comert-electronic/ordonanta-privind-protectia-consumatorilor-la-incheierea-si-executarea-contractelor-la-distanta.html

    As interpreta legea, ordonanta in cazul de fata, prin faptul ca nespecificand cum anume se va face returul de catre client, ca acesta se poate face fix asa cum vrea clientul. Daca eu l-as obliga la o cheltuiala mai mare prin impunerea unei proceduri, un anumit curier, sa vina la sediu, atunci as iesi din cadrul legii. Parerea mea. Nu sunt insa sigur de interpretare.

  3. Interesanta problema.
    Imi dau cu parerea “neprofesional” dar poate ajuta.
    Cand livrezi un produs original (ceasul) tu practic ai o serie a ceasului. Ma gandesc ca ar trebui sa fie un contract cu producatorul prin care ai specificate seriile in care esti in posesie ca magazin sau ca intermediar.
    Tu ca magazin sau intermediar in momentul in care primesti comanda ai niste termeni si conditii (contractul cu clientul) in care este cuprinsa si partea cu seria produsului (seria ar trebui comunicata in momentul confirmarii comenzii).
    In momentul in care omul isi da cu semnatura ca a primit coletul ar trebui sa isi verifice de fata cu curierul produsul. (daca este specificat lucrul acesta)
    Ma gandesc ca ar fi totul sigur in felul acesta. nu?

  4. Multumesc, Liviu. Oricum chiar daca este legal nu cred ca o asemenea politica de retur va fideliza cumparatorii.
    Eu cel mai probabil o sa am depozitul in Galati asa ca practictand o astfel de politica de retur practic as bloca posibilitatea returului.

  5. Asta intr-un caz ideal, in care curierul astepta clientul sa-si deschida cutiile de fata cu el si sa semneze ca sunt OK.

    Exista vre-un curier care face asta?

    Problema ridicata de Traian este destul de importanta. Eu livrez un ceas, de 2k ron, original, clientul dupa 2 zile retunreaza un fake pe motiv ca asta a primit. Eu si daca deschid cutia primita de la producator (nu se face, dar sa presupunem) si o trimit (verificat),clientul spune ce vrea: am primit un ceas fake, vreau banii inapoi.

    Sau, de ex, trimit o pereche de cizme ugg de 800 ron, originale (logic). Clientul plateste, dar dupa 1/2 zile, face retur ca sunt fake (le chimba cu o pereche din idm), eu cum ii demonstrez (lui, anpc, instanta, etc.) ca am trimis produsul original?

    Fac poze? nu tine (se poate spune ca au fost editate, sau create la o data ulterioara)
    Fac video? se muta problema la curier (daca video se poate considera proba). Dar si daca video se considera proba, cum dovedesc ziua, sau ca este exact modelul lui? Trebuie sa deschid fiecare cutie, sa caut seria (daca are), sa filmez, sa salvez, etc.

    Alta solutie?

  6. Cum a-si proceda eu referitor la #1: accepti retururile si bineinteles returnezi banii numai dupa ce constati ca returul este in regula. In cazul in care primesti o replica, faci plangere penala pentru inselaciune impotriva respectivului client si cu asta basta. Politia o sa se cacaie 1 an si n-o sa faca nimic, dar in acelasi timp daca face el plangere la OPC sau alte chestii, le zici cum sta treaba, le dai numarul dosarului de la parchet si le-ai inchis gura. Clientului idiot o sa-i tataie umpic fundu si o lasa moarta.

    Solutia la punctul #2, clientului ii este foarte greu sa demonsteze ca in colet a fost o replica si produsul comandat, ii trebuie martori (de preferat nu rude cu el), s.a.m.d. In plus, tu daca ai acte de provenienta a marfii, intrare si iesire in contabilitate, esti mai mult decat acoperit

    Solutia pt tine este f simpla: 1. accepti retururi nu cu plata ramburs, ci dupa ce ridici coletul daca tu constati ca este totul in regula este ok. 2. daca primesti o replica nu returnezi nici un ban, pui coletul cu toate hartiile si replica intr-un sertar si uiti de el, iti continui biznisu 3. daca clientul insista ca i-ai vandut o replica ii faci plangere la politie pt inselaciune 4. nu expedia colete cu verificare inainte de livrare, daca stii ce marfa vinzi nu se face, mai ales ca exista fel si fel de curieri. 5. daca ai acte de provenienta si factura emisa la vanzare nu ai de ce sa iti faci probleme. 6. gaseste-ti un avocat bun sa+l ai aproape, fa-ti-l prieten, si el va stii mereu ce e bine pt tine

  7. Nu trebuie sa demonstrati voi ca ati trimis produse originale, ci trebuie sa demonsteze clientul ca a primit fakeuri, fiindca el face afirmatia.

    Este mai simplu decat credeti, din pacate legile in Romania nu prea functioneaza, din fericire in cazul vostru nu functioneaza nici pt client.

    Decat sa se demonstreze OPC-ului, ANPC-ului sau Politiei ca i-ati vandut niste fakeuri mai bine citea 30-40 de carti.

    Singura chestie e ca veti avea control, se face plangere la OPC vine OPV, se face la Politie, te cheama la Politie, daca esti in regula, dai o declaratie si iti vezi de biznis in continuare.

Raspunde la aceasta intrebare

Trebuie sa te conectezi pentru a putea raspunde.