profil cumparator online

Paul Renaud ( Executive Coach in Performanta de Top, Neurostiinta si Marketing ) spune ca, "Daca vrei sa fii cel mai bun in ceea ce faci, atunci gaseste-ti Buyer Persona", adica stabileste profilul si comportamentul clientilor tai. 

Internetul este plin de resurse, ghiduri si webinarii care trateaza subiectul Buyer Persona; exista chiar si un institut al Profilului Clientului (numit Buyer Persona Institute) si orice blog respectabil despre marketingul online a dezbatut macar o data subiectul.

Acest articol reuneste cele mai importante idei si raspunde la principalele intrebari despre acest concept:

  • Ce este Profilul Clientului?
  • De ce trebuie sa stabilesc Profilul Clientului meu?
  • Cand trebuie sa aflu care este Profilul Clientului meu?
  • Cum stabilesc care este Profilul Clientului meu?
  • Cum ma folosesc de Profilul Clientului meu?

Sa le luam pe rand.

CE ESTE PROFILUL CLIENTULUI/BUYER PERSONA?

Profilul Clientului a.k.a Buyer Persona este o reprezentare fictiva, un stereotip, un model reprezentativ al clientului tau ideal. Este important sa deosebesti Profilul Clientului de Piata Tinta, pentru ca – desi par sa descrie acelasi lucru– sunt concepte diferite. Iata un exemplu care sa te ajute sa iti seama de diferente, creat pentru un magazine de jucarii din mall:

profil client vs piata tinta

DE CE TREBUIE SA AFLI PROFILUL CLIENTULUI TAU?

Daca nu ai stabilit pana acum ce profil are clientul caruia te adresezi, ca multe alte companii, iei deciziile de marketing bazandu-te pe ceea ce CREZI ca au nevoie clientii tai, in loc sa iei decizii in functie de ceea ce STII ca au nevoie. Stabilirea Profilului Clientului te va ajuta sa segmentezi piata tinta si sa croiesti mesaje diferite, bazate pe nevoi specifice, in loc sa trimiti acelasi email tuturor persoanelor din baza ta de date, de exemplu. Daca vei crea campanii de marketing avand Profilul Clientului tau in minte, vei crea campanii mai eficiente.

Profilul Clientului este o reprezentare a clientului ideal, dar e esential sa stabilim si un Profil al Clientului Nedorit. Aici poti include, de exemplu:

  • profesionistii, care sunt prea avansati pentru produsul tau
  • invataceii, care iti folosesc materialele pentru documentare si studiu
  • clientii care sunt in afara segmentului de pret practicat de tine (cauta produse si servicii mai ieftine/mult mai scumpe)

Daca ii excluzi pe acestia din publicul tau, vei reduce costul de achizitie a unui client nou.

CAND TREBUIE SA STABILESTI PROFILUL CLIENTULUI PROPRIU?

Stabileste Profilul Clientului propriu cat de devreme posibil, dar ai grija sa revii si sa reiei analiza macar o data la 2 ani, pentru ca lucrurile se schimba rapid si s-ar putea ca si clientii tai sa-si fi schimbat intre timp prioritatile, nevoile sau modul de a lua decizii in procesul de cumparare.

CUM AFLI CARE ESTE PROFILUL CLIENTULUI TAU IDEAL?

Am vazut ca e important sa aflam care e Profilul Clientului ideal/Buyer Persona; acum, sa vedem cum se face! Pentru a afla profilul/profilurile clientilor tai (pot fi mai multe tipologii de clienti care cumpara de la tine), e necesar sa-i cunosti foarte bine. Iata cum poti aduna informatii despre ei:

  1. Prin interviuri sau chestionare scurte. Trimite-le pe mail cateva intrebari bine alese sau pune-le pe site, dupa finalizarea cumparaturilor; poti pune un chestionar si pe pagina ta de Facebook.
  1. Prin review-urile lasate pe site. Poti invata cel mai mult de la feedback-urile primite; te ajuta sa vezi ce preferinte si prioritati au, daca vaneaza preturi reduse sau sunt mai atrasi, de exemplu, de un termen de garantie extins; ce alte produse mai folosesc (multi vor compara produsul tau cu unul detinut anterior).
  1. Prin abonarea la newsletter. E o idee buna sa pui cateva intrebari despre preferinte si interese odata cu abonarea la newsletter, pentru a nu trimite acelasi mail tuturor abonatilor tai.
  1. Daca poti, fa o selectie de clienti loiali, clienti ocazionali si clienti pierduti, si roaga-i sa completeze un chestionar, ca sa-ti dai seama de ce unii au ramas si altii au plecat. Insoteste chestionarele de o mica recompensa, ca un voucher pentru urmatoarea sesiune de cumparaturi, o reducere pe site sau un mic cadou gratuit. Informatiile adunate te vor ajuta sa-ti grupezi clientii in Buyer Personas si pe viitor sa-ti folosesti bugetul mai productiv.

Iata o lista cu cele mai importante aspecte despre care sa afli informatii:

  1. Date demografice: sex, varsta, unde locuiesc, unde lucreaza.
  2. Background: ce job au, ce venit au, au familie/copii.
  3. Informare si stil de viata: de unde se informeaza, ce site-uri si bloguri urmaresc, ce ziare si reviste citesc, de ce sunt pasionati (moda, gatit, etc.)/
  4. Obiective si prioritati: ce cauta in mod special la produsele cumparate, ce e important pentru ei.
  5. Obiectii sau motive de ingrijorare: ce nu le place si ce dificultati au intampinat la cumparare; ce motive de ingrijorare au in legatura cu produsul cumparat.
  6. Motivatia de cumparare: de ce aleg produsul acela, de ce il cumpara de la tine si nu de la concurenta.

CATEVA BUNE PRACTICI

  • Stabileste mai multe tipologii de client, dar nu prea multe, ideea e ca acest concept sa te ajute, nu sa te incurce!
  • NU inventa tipologiile de client, studiaza-le si analizeaza-le atent.
  • Asigura-te ca ai macar 3 – 5 interviuri pentru fiecare profil creat.

EXEMPLU PRACTIC
Revenind la exemplul anterior, alegand cu grija cateva intrebari (nu prea multe!) care acopera aspectele mentionate mai sus, magazinul de jucarii dintr-un mall din Cluj Napoca a creat Profilul Clientului sau ideal: mamica de 28 – 44 ani, manager in domeniul bancar, cu peste 6.000 lei/luna venit, mama a 2 copii, care cheltuie lunar peste 300 lei pe jucarii si este informata in legatura cu cele mai noi jocuri aparute, e preocupara de siguranta materialelor si merge la mall macar o data/saptamana, de obicei in weekend.

CUM TE FOLOSESTI DE PROFILUL CLIENTULUI TAU?

Trebuie sa observi corect cele mai importante caracteristici ale profilui tau de client si sa le incluzi in mesajul de promovare al produselor tale. De exemplu, pentru un produs generic Baby Buggy vandut in magazinul nostru din mall:

  • Noul Baby Buggy, acum si in Cluj-Napoca! (targetare specifica pentru Cluj, excludem alte zone)
  • Iata ce au spus mamicile care au cumparat Baby Buggy! (include review-uri)
  • Ergonomic si usor, produs din materiale naturale, prietenoase cu pielea bebelusului tau. (include beneficiile)
  • Testeaza-l si tu in magazinul nostru din mall-ul X! (promoveaza modul de cumparare preferat)

In concluzie, stabilirea Profilului Clientului este un MUST DO pentru orice business, fie el online sau nu; este un efort care nu ia mult timp, dar care influenteaza hotarator deciziile ulterioare.

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)