Oamenii au timp limitat la dispozitie, dar si optiuni multiple pentru a-si face cumparaturile in mediul online unde totul este la un “click” distanta. Exista o lupta enorma a afacerilor pe aceeasi nevoie a clientului si totusi, exista un loc unde poti fi fara concurenta – omul si experienta acestuia atunci cand interactioneaza cu afacerea ta.

Comertul online are nevoie sa reinterpreteze  experienta  clientului din magazinele de tip clasic, mai umana. Perceptia acestei experiente revine in totalitate creierului limbic care functioneaza in aceasi maniera indiferent de mediul sau contextul in care se afla (online sau offline).

 

shutterstock_1159641221

Ce ne spune creierul limbic cel care ia 90 – 95% din decizii?

  • Acesta decide “imi place/nu-mi place”, la nivel de emotii, sentimente, senzatii. Chiar daca interactiunea umana directa este mult diminuata in comertul online, experienta trebuie sa ramana una personala, astfel incat omul sa se simta unic si special. Poti face asta “strigandu-l” pe nume, in loc sa-l consideri comanda nr #23484. Chiar zilele trecute primeam de pe un site de calatorii mesajul “Alina, Lisbon is calling your name”. Destul de convingator, nu credeti?
  • Pentru a lua o decizie ferma de cumparare creierul nostru are nevoie ca experienta pe care o percepe sa fie incitanta altfel o ignora. Asta presupune sa fii intotdeauna peste asteptari, intr-un mod placut. Nu e nevoie sa faci chestiuni nemaintalnite si nemaivazute care sa-ti dea pe spate clientul ci sa fii atent la acele mici lucruri la care el nu se asteapta atunci cand iti viziteaza site-ul sau plaseaza o comanda.
  • Limbicul are nevoie sa simta in orice moment ca tot ceea ce faci este despre el. Pentru asta este important sa creezi o “persona” a clientului tau la care sa te raportezi de fiecare data cand iei o decizie. Poti fi cu un pas inaintea acestuia anticipandu-i miscarile printr-un “customer journey mapping” in punctele de interactiune cu afacerea ta. Asa ramai relevant pentru clientul pe care doresti sa-l cuceresti si sa-l tii aproape.
  • Acesta ia decizii ultrarapid, in cateva milisecunde. Tine pasul cu el! Viteza de incarcare a unui magazin online sau timpul necesar ca un client sa ajunga la informatia pe care si-o doreste poate determina daca acesta ramane in continuare la tine sau se muta la concurenta.
  • Lipsa de consecventa a unei experiente activeaza in creier un mecanism de aparare. Daca acesta percepe discrepante intre experienta de pe site si cea de livrare (sau de pe mobil), se declanseaza avertismentul de pericol si omul ... pleaca!
  • Informatiile abstracte pentru a caror procesare creierul are nevoie sa consume multa energie, sunt respinse. De cele mai multe ori cel care iti viziteaza magazinul nu este un om “tehnic” si nici nu are aceeasi pregatire ca si tine, motiv pentru care comunicarea cu el trebuie sa se faca intr-un limbaj usor de inteles. Poti evita aceasta capcana renuntand la formalism, folosind putin umor si considerand comunicarea cu clientul asemenea celei cu un prieten.
  • Limbicul  functioneaza pe baza de imagini si senzatii, iar acestea nu sunt produse niciodata de cifre ci de povesti. Asta inseamna ca produsele in sine nu produc experienta. Ele au nevoie sa fie “vazute” de client alaturi de povestea din spatele lor si de lucrurile inedite care le caracterizeaza. Poti de asemenea sa completezi experienta clientului tau cu videoclipuri si infografice care sa-l ajute sa vada dincolo de produse si de preturi.

Mai multe indicii privind reducerea investitiilor din zonele care nu au relevanta pentru client si mutarea acestora spre cele care produc diferentiere la nivel de comportament al acestuia, in articolul urmator!

 

 

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)