Cand incearca sa decida ce sa cumpere, de unde si cat sa cheltuiasca, consumatorii se bazeaza, in mod regulat, unul pe celalalt pentru ajutor. Cercetarile arata ca aproape sapte din zece persoane citesc recenziile online, inainte de a face o achizitie. Unii retaileri au inteles acest trend si au adaugat pe site-urile brand-urilor lor modalitati prin care cumparatorii pot scrie recenzii si evalua produsele. Totusi, unele companii din Marea Britanie (n.r. si din Romania) au ramas in urma acestui fenoment de tip “gura lumii”. Unii dintre ei pur si simplu nu ofera spatii pe site-urile lor pentru a discuta despre produse, in timp ce altii au instrumentele disponibile, dar nu le folosesc in mod adecvat.

Unul dintre domeniile majore in care marketerii au esuat este managementul modulelor de recenzii online. Oamenilor le place sa citeasca gandurile si comentariile altor oameni despre produse, dar, pentru a fi de succes, trebuie sa le administreze in mod adecvat. Un retailer nu mai poate pur si simplu sa stabileasca un program si sa dispara. Trebuie sa existe o implicare alaturi de consumatori prin care sa-i lasi sa afle ca opiniile lor sunt importante si ca sunt auziti.

Cumparatorii nu vor vorbi, daca nu-i asculta nimeni.

Primul pas in a avea un program de recenzii online de succes este de a intelege ce ii face pe clienti sa doreasca sa participe. Cercetarile au aratat cel mai comun motiv care ii face pe oameni sa dea feedback unei companii este pentru a multumi pentru produsul si serviciul excelent. Pentru ei, este un mod de a rasplati pentru ceea ce au primit. Mai rar, consumatorii isi doresc un loc in care sa-si verse frustrarile. In timp ce acesta este un motiv pentru care companiile se tin departe de a oferi un sistem de rating online, de fapt poate fi un lucru bun. Multe companii au reusit sa transforme recenziile negative si sa le faca sa arate bine, raspunzand oricarei probleme sau subiect si rezolvandu-le rapid. De exemplu, atunci cand un brand raspunde unei recenzii in care un client a folosit gresit produsul si ii furnizeaza instructiuni detaliate, este de trei ori mai probabil ca vizitatorii care vad raspunsul sa-l cumpere decat cei care nu-l vad.

Apoi, sunt momente in care consumatorii ezita sa-si impartaseasca experientele. Potrivit companiei Forrester Research, "consumatorii se indoiesc uneori de impactul pe care-l vor avea raspunsurile lor". Modalitatea de a depasi aceasta ezitare este de a le arata clientilor in ce mod este folosit feedback-ul lor pentru a imbunatati produsele sau adauga un sistem de vot ajutator astfel incat sa vada cum opiniile lor ii ajuta pe alti cumparatori sa cumpere. Si sa raspunda oricaror probleme: Aviva, cel mai mare asigurator britanic, raspunde direct fiecarei cronici a unui client care le acorda un scor mai mic de 3,5 intr-o miscare de a-si imbunatati serviciile si nivelurile de satisfactie ale clientilor.

De asemenea, consumatorii s-ar putea sa-si impartaseasca experientele in speranta de a furniza informatii despre care cred ca le-ar putea folosi altora in deciziile de achizitie. In cursul anului trecut, numai credibilitatea intr-o "persoana ca tine" a sarit pana la 22%, iar increderea in social media a urcat cu 75%.

Invata din si actioneaza pe baza feedback-ului  

Analizele nu doar le dau consumatorilor capacitatea de a-si impartasi opiniile despre produsele si serviciile pe care le cumpara, dar le ofera marketerilor o cale de a evalua si de a urmari ceea ce spun oamenii despre business-ul lor. Daca sunt administrate corect, platformele le dau acestor marketeri capacitatea de a raspunde la si de a rezolva orice problema care s-ar putea sa iasa la suprafata.

Un alt tip de platforma pentru feedback-ul consumatorilor este forumul de intrebari si raspunsuri. De asemenea, aceasta este o modalitate buna pentru marketeri de a adresa intrebari despre produs si de a le arata consumatorilor ca sunt interesati de opiniile acestora din urma. Intrebarile dezvaluie diferentele intr-o copie web pe care marketerii o pot completa pentru a se asigura ca s-a raspuns tuturor intrebarilor adresate de cumparatori.

Aceste conversatii ii ajuta pe marketeri nu doar sa tina pasul cu opiniile clientilor despre produsele lor, dar ii poate ajuta si sa determine, daca este cazul, ca un produs sau serviciu trebuie modificat sau imbunatatit la urmatoarea runda de cercetare si dezvoltare.

Implicarea dincolo de site-ul dumneavoastra

In timp ce studiile arata ca este o necesitate pentru branduri sa inceapa sa integreze platforme de feedback pe site-urile proprii, de asemenea, acestea ar putea beneficia de iesirea in afara propriului spatiu si interactiunea in jurul web-ului. In zilele noastre, consumatorii interactioneaza cu brandurile prin social media, site-urile retailerilor, via motoarelor de cautare, pe dispozitivele mobile si in magazinele fizice. Permitand continutul generat de utilizator in toate aceste puncte este zona in care relatia dintre programul tau de implicare in social media si comert este cea mai eficienta si influenta.

Gigantul din lumea computerelor Dell este un exemplu excelent de cum pot brandurile sa devina creative si sa ajunga la consumatori in afara propriului site. Dell are una dintre cele mai active comunitati sociale online, in care membrii sunt tratati cu anunturi speciale in ceea ce priveste viitoare stiri si dezvoltari. De asemenea, ei sunt des invitati sa pre-testeze noi produse si sa-si impartaseasca opiniile inainte ca acestea sa fie lansate publicului larg. Acest fapt nu doar ca ii conecteaza mai mult cu consumatorii lor, dar le permite sa dea feedback in ceea ce priveste produsele inainte ca ei sa le lanseze, ceea ce le da timp sa le imbunatateasca, dupa cum este necesar. De exemplul, Dell a facut 20 de modificari unuia dintre notebook-urile sale pe baza recomandarilor de la clienti.

Autorizarea consumatorilor de a da feedback este o situatie de castig reciproc

Cand brandurile isi incurajeaza consumatorii sa le evalueze sau sa le examineze produsele ei creeaza o experienta de cumparare mai buna si le permit oamenilor sa-si exprime ingrijorarile. Si, dupa cum au aratat studiile, oamenii vor sa auda ceea ce au altii de spus despre anumite produse si servicii inainte sa-si arunce bani castigati din greu pe acestea. Recenziile bune duc la mai multe cumparaturi. Recenziile negative, cand se intampla, le permit marketerilor sa-si ajusteze produsele si sa arate compasiune fata de clientii lor. Atat consumatorii, cat si brandul beneficiaza din aceste opinii - sunt cu adevarat o relatie de tip win-win.

 

Sursa: http://blog.bazaarvoice.com/2013/07/23/feedback-101-if-youre-not-learning-from-customers-youre-behind/
Autor: Michael Patterson

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)