Conform ultimelor studii, cumparatorii online sunt mai satisfacuti ca niciodata cu experienta lor din retail-ul online.

Cel mai recent raport al celor de la IMRG (Interactive Media in Retail Group) si eDigitalResearch arata ca nivelul de satisfactie al utilizatorilor, prezentat sub forma unui index - eCustomerServiceIndex - a atins valoarea de 83,4%, in ultimele sase luni ale anului 2012. Acesta este cel mai ridicat nivel al eCustomerServiceIndex, fata de momentul de incepere al  studiului, acum cinci ani. Cel mai scazut scor inregistrat a fost de 76,7% in iulie 2009.  

“Am fost martorii unei mari schimbari in comportamentul clientilor. Odata cu explozia smartphone-urilor si a m-commerce-ului, inceputa cam acum patru ani, urmata de introducerea tabletelor cativa ani mai tarziu (n.red. - la inceputul lui 2010, dar a explodat un an mai tarziu), consumatorii sunt acum mai online ca niciodata. Si pe masura ce retailerii si brandurile continua sa investeasca, atat timp cat si efort, intr-un numar mare de platforme online, nu este nicio surpriza ca, per total, satisfactia experientei online este in crestere”, spune Derek Eccleston, directorul comercial al eDigitalResearch.

In ciuda cresterii acestui index al satisfactiei, respondentii au declarat ca vor sa mai vada imbunatatiri: 40% vor o imbunatatire in relatiile cu clientii, fie ca sunt oferite prin chat, fie ca sunt oferite prin telefon, 23% vor o imbunatatire a livrarii produselor, iar 17% vor un raspuns mai rapid la intrebari.  

“Motivele din spatele cresterii sunt duble. Pe de o parte, retailerii au investit o multime de bani in imbuntatirea experientei online prin concentrarea eforturilor de dezvoltare cu adevarat pe zona de customer service. Pe de alta parte, retailerii au sprijinit si dezvoltarea tehnologiilor noi , cum ar fi rich media (ex.: video) si instrumente dedicate social media, ceea ce a condus la ideea unui site care ofera asistenta virtuala”.

“Avem clienti tot mai exigenti si fiecare an ne aduce dispozitive si canale noi de vanzare care trebuie sa le includem in strategia de marketing. Concluzia este ca noul client, clientul modern - exigent, educat si tehnologizat, nu-i da timp retailer-ului de automultumire”, spune Andy Mulcahy, directorul de comunicare al IMRG.

Sursa: http://internetretailing.net/2013/06/online-shoppers-happier-than-ever-study/ 

LATER UPDATE: Nota medie obtinuta in sondajul Voice of Customer derulat pe magazinele online participante la Gala Premiilor e-Commerce 2012 a fost 8.31, sau in procente 83.1% - voi ati efectuat pana acum vreun sondaj de masurare a satisfactiei clientilor?

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)