Procesul de cumparare al oricarei achizitii este format dintr-o suita de pasi, prin care trecem mai mult sau mai putin constient. Pasii sunt valabili atat pentru achizitiile online cat si pentru cumparaturile din magazinele offline.

Ca si consumatori in 99% din cazuri mixam canalul de comunicare, cel de informare sau de achizitie, astfel incat nu se mai tine cont de online sau offline.

proces-cumparare-5-pasi 

Cei 5 pasi ai procesului de achizitie sunt:

  1. Recunoasterea problemei
  2. Informarea
  3. Cautarea unei alternative
  4. Achizitia
  5. Comportamentul post-cumparare

 

Le vom prezenta in detaliu mai jos, adaugand la fiecare pas sugestiile InboxTarget pentru atragerea atentiei consumatorului, si implicit cresterea vanzarilor.

De multe ori, marketerii sau proprietarii afacerilor considera ca o achizitie are loc aleator si nu poate fi deloc previzibila. La fel, eforturile de marketing sau de vanzare pentru a incheia o tranzactie sunt de forma trial & error, in loc sa existe o strategie de marketing in spate.

In functie de pasul in care se afla consumatorul, orice efort de marketing are rezultate mult mai bune daca reflecta pozitie din procesul de achizitie.Partea buna a lucrurile este ca motive unei cumparaturi exista, iar printr-o analiza pot fi incadrate in anumite categorii. Achizitia in sine este doar un pas, care survine in urma unor nevoi si a unor actiuni de pregatire a acesteia.

 

1. Recunoasterea problemei

cos-ab

Diferenta perceputa intre starea curenta a unui client si starea la care doreste sa ajunga reprezinta recunoasterea problemei.

Fie ca este vorba de o nevoie fizica (mancare), o emotie (un serviciu SPA) sau un cadou (bucuria de face pe altcineva fericit sau obligatie sociala), toate acestea reprezinta o recunoastere a unei nevoi.
 

Cat timp aceasta dorinta de a ajunge intr-o alta stare exista, este de fapt o nevoie a clientului care poate fi acoperita de un furnizor printr-un schimb (tranzactie).

Unele companii (in principiu cele mari) "creaza" aceste probleme, in sensul ca le fac cunoscute si mult mai usor identificabile de catre consumator.

Cum sa intervii in pasul de recunoastere a problemei

Content Marketing, mai ales continutul vizibil in retelele sociale sunt utile in acest pas. Distribuie parerea clientilor vechi legata de experienta serviciilor/produselor tale si ce nevoie rezolva. Astfel un potential client poate realiza ca are o solutie la o problema existenta.

2. Informarea

cos-ab
 

De indata ce problema este recunoscuta, consumatorul incepe un proces de cautare/informare. Practic cauta solutia la problema existenta.

Daca este vorba de un televizor prea mic (la care bunica nu mai poate vedea), atunci solutia ar fi un televizor cu o diagonala mai mare.

In cazul unei tevi de bucatarie infundate, solutia este un instalator sau o firma care ofera aceste servicii.

De retinut este ca nu toti consumatorii sunt dispusi sa plateasca pentru a isi rezolva problema. Unii apeleaza la prieteni/familie/cunoscuti sau solutii de tip do it yourself.

Cum sa intervii in pasul de informareDe aceea si multe cautari pe google care includ gratuit/free nu merita incluse in conditiile in care scopul este vanzarea unor produse/servicii.

Cele mai bune rezultate le au cei care au reusit sa se stabileasca ca lideri in piata lor. Daca e vorba de un brand de detergent anume, sau de un loc unde sa iti cauti locatii pentru petrecerea timpului liber atunci posibil ai cate 2-3 variante in fiecare caz unde incepi sa cauti.

La nivel de afacere mica, este imposibil sa ajungi lider, sau poate doar pe o nisa extrem de mica. De aceea, in acest moment, pentru majoritatea afacerilor solutiile sunt:

  • optimizarea pentru motoarele de cautare
  • reclamele in retelele de advertising (facebook/google)
  • metode diverse de afiliere
  • capturarea de lead-uri sau orice metode de contact pentru a reveni ulterior ca un reminder catre consumator.

3. Cautarea unei alternative

alternatives

In urma informarii consumatorul decide daca va achizitiona un produs/serviciu sau va rostogoli "problema" in speranta ca va disparea, va avea un buget mai mare pe viitor sau pur si simplu pentru ca poate fi amanata.

Este posibil sa fii primul in multe cautari pe Google sau sau ai un buget mai mare de marketing sa te promovezi prin reclame. Dar asta nu inseamna ca tu vei fi norocosul care va prima banii clientului.

De cele mai multe ori in acest pas, clientul alege cateva alternative de la care sa cumpere. Pretul este de multe ori important, dar exista si alte elemente variabile care joaca un rol important pentru tranzactie. In plus, multora le place sa aiba pe lista scurta cat mai multe alternative inainte de a lua o decizie, pentru a se simti "mai siguri" ca este cea mai buna solutie.

Acest pas este cel mai simplu de targetat si de adus rezultate in vanzari efective.

Cum sa intervii in pasul de cautarea a unei alternative

Cresterea increderii printr-o imagine curata, profesionista a afacerii si mesaje consistente in toate punctele de interactiune cu clientii este important pentru a fi in fata concurentei.

Metode de a ramane primul in lista prin comunicare prin email/onsite/notificari push sau mesaj text (fara a fi insistenti) exista si sunt foarte la indemana.

O solutie de automatizare marketing, ca InboxTarget de poate ajuta extrem de mult in acest pas.

4. Decizia de cumparare

achizitie

Spre suprinderea unora dintre noi, decizia de cumparare este precedata de toti cei 3 pasi anteriori, extrem de importanti.

Pana in acest moment, clientul constientizeaza ca are o nevoie, s-a informat

De asemenea intelege nivelul de preturi in care se incadreaza, decide daca bugetul ii permite o achizitie sau daca amana cumparatura (orice amanare e posibil sa devina renuntare).asupra posibilelor solutii si decide daca va continua cu o cumparatura sau nu.

Cum sa intervii asupra deciziei de cumparare

Pentru a determina clientii sa cumpere de la tine, oferirea a cat mai multa informatie legata de produse/livrare/garantie este esentiala. Totodata convigerea clientului ca esti de incredere este determinata prin elemente de siguranta alte sitului de prezentare.

Foarte multi incep procesul de achizitie dar nu il finalizeaza din diverse motive. In primul rand vezi care sunt aceste motive si incearca sa indepartezi orice bariera.

Apoi, retargeting si remarketing pot fi solutiile care aduc inapoi vizitatorii altfel pierduri.

Inainte de toate acest eforturi asigura-te ca:

  • procesul de finalizare a comenzii este foarte simplu si nu sunt multi pasi
  • pagina se incarca repede, inclusiv versiunea mobila
  • totul este securizat si nu exista elemente de atragere a atentiei spre exterior.

5. Comportamentul post-cumparare

Doar pentru ca un client te-a ales pe tine, procesul nu s-a finalizat. Este foarte usor sa uitam de cresterea loializarii clientilor si tot efortul depus pana acum sa fie pierdut. Multi ignora ca este mult mai ieftin sa vinzi unui client existent decat sa reiei tot procesul si sa incerci sa convingi un client nou.

Dupa achizitie, inevitabil clientul decide daca este satisfacut de achizitie sau nu. Evaluarea are oricum loc la nivel subconstient, iar daca decide ca decizia a fost incorecta, atunci poate avea loc o intoarcere a comenzii.

cos-ab
 

Sau, in cazul in care este prea tarziu, returul marfii nu mai este posibil sau acceptat, se intampla sa informeze alti potentiali clienti care vor avea din start o parere negativa asupra afacerii/serviciilor tale.

De aceea, chiar daca consumatorul este sau nu multumit de achizitie, ca si marketer trebuie sa afli daca exista potential pentru o cumparatura viitoare. Trimiterea de sondaje de tip follow-up/mesaje de multumire sau un telefon din partea ta sunt lucruri care se fac pentru a creste loializarea clientilor.

 

Cum sa determini clientii sa cumpere din nou de la tine

In primul rand efectueaza urmatoarele actiuni dupa cumparatura:

  • trimite un mesaj de multumire
  • ofera posibilitatea completarii unui sondaj imediat dupa achizitie
  • trimite un chestionar dupa o perioada pentru a determina pozitia clientului fata de produsul/serviciul oferit
  • revino si cu mesaje de vanzare, in cazul in care clientul a fost multumit

Orice solutie completa de marketing de poate ajuta cu aceste servicii. Insa, trebuiesc personalizate pe specificul afacerii, pe targetul pietei pe care esti.

Petrece timp sa intelegi toti acesti pasi ai deciziei de cumparatura pentru ca vei avea urmatoarele beneficii:

  • vei intelege de ce fac clientii anumite lucruri (sau de ce nu fac)
  • vei stii unde sa cheltui mai multi bani pentru a castiga clienti
  • vei creste afacerea prin mai multi clienti recurenti.

InboxTarget este o solutie completa de automatizare marketing ce te poate ajuta in oricare dintre acesti pasi. Din experienta celor peste 7.000 de campanii rulate pentru toti clientii, putem sa spunem ca cel mai bine functioneaza personalizarea pe specificul fiecare afaceri.

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)