keep-calm-and-serve-your-ideal-client-2

De la bun inceput mentionez ca nu am pregatire juridica cu atestat/diploma, decat experienta in lucrul cu multe magazine online, cu multe documente legale din industrie, cum ar fi faimosul document obligatoriu pe orice site de comert electronic, numit "termeni si conditii" pe care il are in footer si site-ul acesta.

Luati accest articol ca pe o indrumare, imi limitez responsabilitatea si nu pot sa fiu facut raspunzator de interpretarea lui si de orice pierdere posibila pe care o puteti suferi in vreun fel dupa ce veti citi ce scrie aici si poate veti implementa sfaturile de mai jos. Citirea acestui articol reprezinta acordul vostru cu privire la faptul ca nu pot sa fiu facut responsabil pentru orice daune (materiale, morale etc) credeti ca le veti avea de pe urma implementarii sfaturilor de ma jos. 

M-am decis sa scriu acest articol ca urmare a unui post pe grupul de Comert Electronic de pe Facebook care suna asa: "Buna, exista vreo metoda legala ( sa se includa in termeni si conditiile de pe site) de a "selecta" clientii carora le trimiti comenzile? ma refer la clientii care plaseaza comenzi si le refuza la primire in mod repetat invocand diverse motove (ex: nu am bani acum si plasez o alta comanda, nu sunt acasa ...). Multumesc!" - pus de Daniela Cusnir, o colega activa si pe grup, si aici pe site.

Si au inceput sa curga raspunsuri, care mai de care interesante, multe din ele care contin adevar si se vede experienta membrilor acestei comunitati in lucrul cu online-ul, cu clientul din online.

Insa, am simtit nevoie unei clarificari si sistematizari, pe subiectele dezbatute in post, are peste 50 de comentarii, se apropie de 100.. e foarte HOT subiectul si va fi probabil si mai hot dupa acest post :)

Urmeaza o expunere logica, sigur dupa logica mea.

Ce inseamna a selecta clientii?

Probabil inseamna sa iti poti permite sa nu livrezi marfa / serviciul catre un client atunci cand, din diferite motive nu iti convine sa faci asta. In offline este simplu de facut, il vezi fata in fata, nu iti place, il rogi frumos sa plece ca nu il servesti. Si este conform legii daca nu invoci motive care mai apoi sa fie duse in zona de discriminare. Ai mare grija si pe offline cum il rogi pe client sa paraseasca spatiul tau comercial, nu intru aici in detalii.

Ce se poate face in online? Cum il rogi sa iti paraseasca site-ul? Cum stii daca iti convine sau nu sa livrezi marfa/serviciile? Cum stii ce antecedente relationale ai cu acel vizitator pana sa se logheze pe site-ul tau? Ce ai voie sa faci si cand ai voie mai ales?

Poti sa ii banezi IP-ul sau chiar sa ii ascunzi intregul site, sa nu se mai afiseze?

Da, poti pentru ca in momentul in care nu evoci niciun motiv in zona de afisare, "nu iti afisam site-ul pentru ca.." esti in zona de siguranta, pentru ca poti sa spui aproximativ aproape orice, poti sa justifici in multe feluri refuzul tau de a afisa un site si deci de a nu permite accesul.

Este business-ul tau si tu alegi cum sa afisezi sau nu site-ul. Criteriile iti apartin, insa, trebuie sa fie conforme cu legea unde iti desfasori activitatea economica si sa protejeze interesele consumatorului conform cu legislatia tarii de unde vine el. Nu pune motivele pe ecran si ai grija la discriminare.

A. Poti sa nu ii livrezi comanda - caz 1: produs pe stoc?

Atentie, orice informatie publica pe site este litera de lege intre tine si vizitator. Orice. Inclusiv disponibilitatea produsului, inclusiv pretul lui. Sunt exceptii aici, nu le discut acum, iese un roman si nu un articol.

Exista conceptul de pret derizoriu si multe magazine online s-au prevalat de acest drept, sunt deja notorii cazurile, exista intotdeauna o informare corecta si onesta dupa plasarea comenzii, dar sistemul nu ar trebui sa permita lansarea simultana a 2 comenzi pe acelasi stoc.

Programatorii cu experienta stiu probabil ce este acela COMMIT si cum se face corect UPDATE/INSERT intr-o baza de date, luati exemplu de la bunele practici din finante/banci unde problema accesului concurential la un cont de client este reala si este rezolvabila, desigur cu niste costuri. 

Regula de bun simt spune sa livrezi daca o comanda a fost plasata si acesta e si spiritul legii. 

Sunt insa cazuri cand nu vrei sa faci asta, si acolo este sensul intrebarii puse de colega noastra pe grup. Intram in detalii complicate, fiti pe faza.

LEGE: "Art 18, OUG 34/2014 - (1) Cu excepţia cazului în care părţile au convenit altfel cu privire la momentul livrării, profesionistul livrează produsele transferând posesia fizică sau controlul asupra produselor către consumator, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, în decurs de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului"

Trebuie sa livrezi (lasam deocamadat acel alfel) in 30 de zile de la "incheierea contractului".

LEGE: "Art 2, definitii, OUG 34/2014 -  7. contract la distanţă - orice contract încheiat între profesionist şi consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanţă organizat, fără prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanţă, până la şi inclusiv în momentul în care este încheiat contractul"

Sper ca nu e cazul sa va dau si definitia CONSUMATORULUI, stiti deja ce este, veti gasi definitia tot acolo, atentie, o companie / persoana juridica nu este consumator

Magazinele online se incadreaza aici, prestam servicii la distanta, incheiem contracte le distanta. Sa vedem urmatorul pas, ce inseamna din punct de vedere legal momentul incheierii contractului la distanta. Acelasi subiect l-a abordat acum multi ani de zile si Bogdan MANOLEA pe site-ul sau, el fiind unul dintre pionierii legislatiei specifice internetului in Romania, fiind unul dintre fondatorii TRUSTED.ro, programul national de certificare a magazinelor online.

Recomand sa citit si articolul sau original pe tema asta, de acum 10 ani de zile - sigur ca s-au schimbat legile, insa spiritul expus acolo ramane si este valabil si acum: Un click si … gata contractul (2) - recomand al 7-lea paragraf de acolo, care explica ceea ce voi spune si eu acum.

LEGE: "Art 9, pct 1, legea 365/2002 - legea comertului electronic - (1) Dacă părţile nu au convenit altfel, contractul se consideră încheiat în momentul în care acceptarea ofertei de a contracta a ajuns la cunoştinţa ofertantului."

Ce inseamna acest lucru? Ca din momentul acceptarii cererii de oferta lansate de vizitator nu mai pot sa dau inapoi. Am semnat contractul in acel moment, e un fel de semnare prin lipsa, e automata.

Nu e ca si cum vreau sa nu sa il semnez, il semnez implicit, prin acceptarea comenzii, comanda este in esenta o lansare a unei cereri de oferta. Oferta este pusa public pe site, si am alte obligatii legale despre ce trebuie sa contina oferta, vezi la TRUSTED pe site explicatiile complete in setul de standarde.

Oferta este dorita de potentialul client. Este pusa in cos, se trimite o comanda, adica o cerere de oferta. Comerciantul are 3 locuri in care poate sa fie clar sau confuz cu privire la momentul semnarii acestui contract la distanta

LOCUL 1  -in termeni si conditii treceti clar momentul semnarii lui, care probabil nu este momentul "acceptarii ofertei de a contracta", adica acel email de confirmare a comenzii, ci este un moment ulterior, sa zicem dupa verificarea stocului, dupa confirmarea telefonica etc, fiecare isi va gasi propriul sau moment potrivit.

Insa, trebuie sa fie clar specificat acest moment in TC - Termeni si Conditii, si formulat cu grija cu cuvintele legiutorului, precum in articolul de mai sus.

!!! Cand nu se tine cont de ce scrie in TC? !!! daca nu pui clientul, vizitatorul ca inca nu e client, sa bifeze el insusi la lansarea / trimiterea comenzii "sunt de acord cu termenii si conditiile de pe acest site", ci bifa aia este pusa by default, se numeste clauza abuziva, ai fortat, nu a fost acordul lui de vointa sa dea click pe bifa respectiva, si l-ai lipsit de dreptul de a-si exercita vointa.

Toate aceste chestiuni le gasiti in standardele TRUSTED, si daca treceti de ele sunteti in legalitate cu site-ul. 

LOCUL 2 - in momentul afisarii paginii de tip "va multumim pentru comanda" - TYP (thank you page) - este de lamurit conceptual ce este o comanda, ce este o comanda ferma, ce obligatii legale aveti, daca ati acceptat sau nu cererea de oferta (aka "acceptarea ofertei de a contracta"), si atunci este momentul sa amintiti pe pagina ca acest lucru.

Acest "va multumesc" nu inseamna si acceptarea semnarii contractului la distanta conform legii, si ca acest lucru se va intampla ulterior, dupa o confirmare a .. ce vreti voi sa fie (stoc, bonitatea clientului etc - atentie iar la discriminare si la vanzari conditionate).

Puteti sa nu scrieti in vocabular avocatesc, gasiti o formulare mai dulce, puteti chiar sa nu afisati acest disclaimer in pagina TYP (o chestiune putin infricosatoare pentru client) daca ati scris deja lucrul acesta in TC.

LOCUL 3 - in emailul de confirmare a comenzii, acolo este bine sa scrieti, poate fi spre finalul acelui email, si atentie, daca se emite o factura proforma la fel trebuie sa limitati raspunderea si sa scrieti pe ea multe lucruri, mai ales pentru cei care nu lucreaza cu stoc, e nevoie de confirmarea telefonica dupa lamurirea cu furnizorul. Va trebuie acel timp daca nu aveti un sistem informatic abil.

De ce este nevoie sa fiti clari? Pentru ca si DEX-ul e putin confuz uneori in a stabili ce inseamna ACCEPTARE. 

DEX, 2009, "ACCEPTÁ, accépt, vb. I. Tranz. A fi de acord cu...; a primi, a consimți să...; a admite, a aproba, a încuviința. ♦ A suporta, a tolera. – Din fr. accepter, lat. acceptare. "

Un client nu trebuie sa fie expert in limba romana, el poate intelege ce vrea el prin mesajele de tip MULTUMIRE, CONFIRMARE si ACCEPTARE, se poate interpreta conform legii, depinde de cine vine in control.

Nu intru acum in cazuistica concreta, nu e scopul articolului sa ajunga chiar atat de adanc, insa ANPC-ul se uita clar in TC, la termenii scrisi acolo, si il va printa inainte sa vina la voi cu o reclamatie a unui client pe motiv ca ati refuzat sa faceti o livrare desi ati "acceptat-o".

B. Poti sa nu ii livrezi comanda - caz 2: produsul nu e pe stoc?

In mod normal nu trebuie sa permiti comanda pe produse fara stoc, mai ales daca este cu cardul online, pentru ca intri in imposibilitatea de a te tine de cuvant.

Sarind peste faptul ca pierzi din imagine, ca poti ajunge pe un blog, pe un forum, sau la televizor, este ilegal sa nu livrezi dupa ce s-a facut comanda, mai ales in conditiile platii cu cardul online, si se poate gasi o derogare de la livrare numai in conditiile deja dezbatute mai sus (A).

Pe langa asta vei genera costuri cu partea de administrare a platilor online in interfata procesatorului de plati, si te va trece intr-o baza de date de risc crecut pe masura ce faci operatii de genul acesta.

Stocul te ajuta sa ai plati cu cardul, lipsa lui nu prea.

Este un mare avantaj sa ai plata in avans insa implica si obligatii legale contractuale fata de procesatorul de plati si fata de operatorul de curierat, nu doar fata de client. Nu mai intru aici in detalii, sunt prea multe de vorbit.

Concluzie.

Este un subiect lung si recomand consiliere juridica de specialitate, va recomand sa treceti anual prin verificarea de la TRUSTED.ro fie si numai pentru acest aspect al vietii voastre profesionale.

Nu stiu daca am fost clar, mesajele de pe grupul de facebook au fost multe, sunt bune practici si fiecare le-a dus acolo unde a crezut el de cuvinta, se marcheaza clientii rai platnici in bazele de date, se marcheaza cei care nu ridica comenzile, !!atentie!! au fost incercari de a grupa/unifica aceste baze de date, acolo sunteti la limita legii, nu exista temei legal pentru asta.

Fiecare in compania lui poate sa faca ce vrea el, sa decida inainte de ACCEPTAREA ofertei de a contracta daca va face livrarea sau nu, daca va servi acel client sau nu.

Dar atentie cum va formulati termenii si conditiile, lasati clientii sa fie ei de acord cu prevederile de acolo, nu puneti bifa aia by default ca atunci un avocat bun va demonteaza tot documentul.

Asa ca, puteti refuza o comanda, cum fac cei din offline?
Da, cu maxima precautie si numai dupa ce ati inteles legea si spiritul ei.

Succes! 

PS. o concluzie trasa de un alt coleg de grup acum cateva minute, inainte sa termin eu articolul.. "cu alte cuvinte, poti sa nu accepti o comanda, nu sa refuzi un client" - chiar va rog sa intrati pe grup si sa vedeti intreaga discutie aici: https://www.facebook.com/groups/comert.electronic.ro/permalink/1164391360237741/

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)