customer-support

Serviciul de relatii cu clientii este una dintre pietrele de temelie ale oricarei afaceri online, iar in contemporaneitate cumparatorul se asteapta la raspunsuri rapide, personalizate, pe platforme multiple, citim pe m.channeladvisor.co.uk. Conform unui studiu de piata marca Parature, realizat pe 1.000 de consumatori, 65% dintre acestia au renuntat la un brand din cauza unei experiente neplacute legate de serviciul de relatii cu clientii.

De ce da rateuri serviciul de relatii cu clientii (si cum poate fi el reparat)? Aceasta este intrebarea de 10 puncte cand vine vorba despre e-commerce. Daca trebuie sa jonglezi cu mai multe canale de vanzare (propriul site, Amazon, eBay etc.) si intrebarile primite de la clienti pe fiecare dintre acestea, daca nu iti valorizezi angajatii din acest departament si nu intelegi ca ei sunt primii brand ambasadori ai tai (avand o relatie directa cu ai tai cumparatori), atunci relatiile cu clientii vor avea de suferit.

Cum eviti asta?

  • ADUNA LAOLALTA TOATE INFORMATIILE – adu laolalta intr-un singur inbox, intrebarile puse de clienti pe toate canalele de vanzare, pentru a avea o imagine de ansamblu a acestora; pentru a oferi raspunsuri rapide si eficiente, trebuie sa vezi in fiecare mesaj si toate informatiile legate de comanda, urmarirea ei si detalii legate de client
  • RASPUNDE MAI RAPID – clientii se asteapta sa li se raspunda rapid, prin urmare instruieste-ti angajatii din departamentul de relatii cu clientii sa foloseasca template-uri de raspuns si sa comunice intre ei (daca o problema reapare, X sa stie cum a tratat-o colegul lui, Y, anterior); in plus, cu cat angajatii vor fi mai eficienti, cu atat vei avea nevoie de mai putini, deci vei economisi bani
  • OFERA RASPUNSURI PERSONALIZATE – conteaza mult si sa iti creezi o reputatie buna legata de raspunsurile personalizate oferite de echipa ta de angajati ai departamentului in cauza (astfel, clientii iti vor deveni brand ambasadori); daca primesti un review/feedback negativ de la un client, nu-ti fie frica sa iti ceri scuze si fa-o intr-o maniera personalizata, nu trimite un text standard (foloseste prenumele clientului in email/mesaj pe social media, asigura-l ca faci totul pentru ca data viitoare sa nu mai apara probleme); conform unui studiu efectuat de Scoala de Economie a Universitatii Nottingham, clientii sunt de 2 ori mai dispusi sa ierte o companie care isi cere scuze in urma unei interactiuni negative cu departamentul de relatii cu clientii decat o companie care le ofera bani
  • COLABOREAZA CU ANGAJATII DE LA RELATII CLIENTI – trebuie sa fie toti pe aceeai lungime de unda, pentru a manageria intrebarile care vin de la clienti pe toate canalele; specialistii in anumite domenii trebuie sa se ocupe de acele domenii (daca un client vorbitor de limba franceza doreste un agent la fel, aranjeaza rapid asta si problema se va rezolva)
Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)