E-commerce-ul presupune un plan strategic pe termen lung si trebuie gandit ca un canal de business care se misca mai greu la inceput. Te poate pune usor in dificultate daca esti un comerciant care a pornit de la un magazin fizic si acum trebuie sa te muti pe online.

Brusc, te lovesti de perioade haotice caracterizate de o profitabilitate scazuta si completate de plangeri din partea consumatorilor, ineficienta pe partea operationala si un managament deloc proactiv. Astfel, intregul business se transforma intr-unul reactiv fata de probleme in loc sa fie unul proactiv.  Aceasta perioada va continua in acelasi stil daca nu sunt luate toate masurile care sunt necesare.

Mai jos ai 12 greseli frecvente si cum poti sa le eviti.

1. Construieste o fundatie solida: infrastructura

Problema: Tehnologiile vechi ingreuneaza cresterea afacerii, intrucat nu comunica eficient cu noile sisteme de e-commerce si alte entitati implicate in proces. De obicei te bazezi in mare masura pe tehnologii vechi pentru o mare parte din activitatile pe care le desfasori si esti nevoit sa folosesti scurtaturi pentru solutia de e-commerce. Problema este ca aceste scurtaturi afecteaza calitatea continutului si eficienta operationala.

Solutia: Trebuie sa te raportezi altfel la infrastructura si sa iei in calcul ca ea ajuta de fapt clientul sa aiba o experienta completa cu produsul tau, de la partea digitala de contact primar si achizitie, pana la momentul cand ridica de la curier coletul. In acest caz, trebuie sa existe coerenta. Pe de alta parte, trebuie sa realizam ca de sisteme invechite au parte si marii lideri de pe piata si, cel mai probabil, nu isi vor schimba toti tehnologiile in viitorul apropiat. Astfel, trebuie cautate punti de legatura intre ce este vechi si ce este nou. Nu esti primul care se gandeste la asta si in mod cert exista pe piata o multime de programe si sisteme care iti pot face viata mai usoara.

 2. Tehnologia pentru e-commerce: nu te complica

 Problema: In prima instanta, serviciile de baza trebuie sa functioneze la standarde inalte. Avand la dispozitie atatea tehnologii si plug-in-uri, este usor sa pierzi din vedere esentialul si sa te pierzi in amanunte si functionalitati de care chiar nu ai nevoie la inceput si care nu adauga nicio valoare procesului de cumparare. Adauga elemente pentru ca este nevoie de ele. Tehnologia trebuie sa ajute clientul, nu sa ii ingreuneze experienta.

Solutia: Lucrurile complicate vin mai tarziu. Daca fundatia este buna, va fi foarte usor sa adaugi pe parcurs elementele de care o sa vezi ca ai nevoie.

3. Decizii reactive, nu proactive

Problema: Deciziile punctuale cu efecte pe termen scurt afecteaza strategia pe termen lung si extind durata perioadei de haos. Managementul superior cu putina experienta sau deloc in e-commerce va percepe lipsa de performanta ca o problema a modelului de business sau o greseala de strategie, ceea ce va duce la decizii de tip „heirupism”.

Solutia: Managerul specializat pe e-commerce poate realiza un plan cu pasi mici, cu obiective, task-uri si indicatori de performanta bine definiti. Pe masura ce un task a fost efectuat si indicatorii de performanta atinsi, increderea va creste si la nivelul managementului superior.

 4. Schimbari nu tocmai potrivite

Problema: Aceasta greseala se leaga cumva de punctul de mai sus, decizii de tip „heirupism”. Daca toata lumea este de acord ca trebuie schimbat ceva, atunci intrebarea devine, ce anume schimbam? Alegand sa facem schimbari mai putin insprirate in companie poate extinde durata de tranzitie si haos la cativa ani de zile. Comerciantii si-au schimbat de mai multe ori tehnologia si platforma de e-commerce gandind ca vor rezolva problema doar pentru a da de aceeasi problema prezentata sub alta forma. Tehnologia de la baza platformei de e-commerce este usor de scos „tap ispasitor”. Atunci cand vanzarile nu merg e sigur vina „consultantului de vanzari”, adica a site-ului.

Solutia: Pentru a lua o decizie corecta de schimbare a platformei de e-commerce e nevoie de un audit complex si complet asupra tuturor aspectelor, canalelor media si desigur asupra sistemului informatic, platforma propriu-zisa. Daca aveti un magazin offline care nu merge bine, va apucati sa schimbati rafturile, vitrina, vanzatorii si casele de marcat fara o evaluare complexa in prealabil?

5. Parteneriatele potrivite

Problema: In momentul trebuie sa colaborezi cu persoane/firme din exterior sau trebuie sa externalizezi o parte din proces, ia in calcul ca o echipa de suport tehnic care nu isi face treaba va duce la timpi morti. Ai nevoie de niste persoane care sa intealaga procesul, dar care sa si poata comunica eficient cu clientii tai pentru a le rezolva diversele probleme.

Solutia: Gandeste-te de la inceput de ce ai nevoie si include cerintele tale in negociere si in partea contractuala. Protejeaza-te si fi sigur ca ai o cale de iesire in caz ca, la un moment dat, nu te mai intelegi cu partenerul sau el nu performeaza la standardele tale.

6. Punti de legatura intre offline si online

Problema: Un canal online de vanzare nu trebuie sa fie o entitate complet separata de magazinele tale din lumea reala. Se poate sa te lovesti de asta daca ai o infrastructura inadecvata sau daca nu permiti interactiunea intre cele doua canale de vanzare.

Solutia: Ideal ar fi sa creezi initiative astfel incat clientul din online sa ajunga sa interactioneze si in lumea reala cu brandul si produsele tale, si invers. Clientul care consuma pe mai multe canale de vanzare este cel mai profitabil.

7. Probleme logistice

Problema: Marketingul clasic, cel traditional se refera la a vinde produsele potrivite, la pretul potrivit, unui target potrivit. La fel si logistica unui retailer traditional rezolva tot cei 3P, livreaza produsul potrivit, la locul potrivit, la momentul potrivit. La trecerea din offline in online se uita de al patrulea element, returul produselor (n. red.: in engleza cei patru termeni au aceeasi initiala, R – right product, right place, right time & reverse logistics = returns for customers).

Solutia: Perfectionarea acestei probleme logistice presupune o colaborare intre mai multe departamente sau directii ale companiei, cum ar fi SLA-ul si managementul curierilor externi, managementul inventarului de produse, contabilitatea si gestiunea, pentru ca returul unui produs inseamna schimbari rapide in gestiunea stocului, compartimentul de relatii cu clientii etc.

8. Abordarea serioasa a relatiilor cu clientii

Problema: Functia de customer service nu poate fi privita ca un cost. Folosirea unui call-center existent este acceptabila in masura in care acest centru de comunicatii are acces total la comenzile online si mai ales la istoricul comenzilor, la profilul clientilor, indiferent de traseul acestora, fie ca sunt clienti offline, fie ca sunt clienti online sau au si comenzi online si comenzi offline.

Solutia: Serviciul „Relatii cu Clientii” trebuie privit ca o importanta parte a strategiilor de achizitie, de retentie si de interactiune cu clientii unui magazin online. Acest serviciu asigura o bucla de feedback necesara procesului de imbunatatire continua a business-ului online. Departamentul „Relatii cu Clientii” ne ajuta sa identificam problemele de continut de pe site, nevoia de specificatii si de descrieri comerciale, faciliteaza marturii si continutul generat de useri (ugc – user generated content), poate sa identifice problemele site-ului precum incarcarea greoaie, formulare cu erori, sau conciliaza punctul de vedere al retailerului si al consumatorului pe politicile de returnare a produsului.

9. Imbunatatiri constante

Problema: Daca feedback-ul este ignorat, nu exista sisteme constante de test, iar aceste date nu sunt analizate intern, cresterea organica a afacerii nu are cum sa se transpuna in mediul digital.

Solutia: E-commerce-ul este unul dintre cele mai dinamice nise de business din online. Cheia succesului este sa iei mereu in considerare feedback-ul pietei (consumatori si concurenta) si sa testezi in permanenta „status quo”-ul prin evaluari.

 10. Gazduirea site-ului

Problema: In ceea ce priveste gazduirea, trebuie sa ai grija la doua lucruri: site-ul nu trebuie sa fie oprit niciodata si trebuie sa se incarce repede indiferent de volumul traficului la un moment dat. Asteptarile consumatorilor sunt foarte ridicate in privinta asta si cele doua criterii (uptime-ul si loading time-ul) sunt considerate unele de baza pentru a putea avea o relatie buna cu clientii tai.

Solutia: Au trecut demult zilele in care alegeai un pachet de gazduire si estimai ce volum de trafic o sa ai. Tehnologia de gazduire a site-urilor a evoluat enorm si ofera solutii flexibile pentru nevoile tale, e-commerce-ul va migra probabil in curand in cloud.

 11. Strategii de succes in offline fortat aplicate si in online

Problema: Solutiile de succes aplicate in retailul traditional nu vor fi neaparat eficiente si pe online. Alegerea unei locatii bune (cunoasteti cu totii expresia „locatia, locatia si iar locatia”), de exemplu, nu are nicio valoare in online si nu te poti baza pe faptul ca un brand foarte cunoscut iti va garanta si succesul in e-commerce.

Solutia: Brandul trebuie reinventat pentru canalul de e-commerce si asttel beneficiile se transpun in ambele lumi. O comunicare mai eficienta, pe valorile companiei, dar in pas cu timpurile, pe unul dintre canale va avea rezultate pe toate celelalte.

 12. Cultura organizationala

Problema: Puterea acordata si nivelul de sprijin de care beneficiaza managerul departamentului  e-commerce ii va determina si succesul. Iata trei indicatori care arata ca o cultura a unei organizatii nu este pregatita sa faca pasul spre e-commerce: managerul acestui departament si echipa sa sunt subordonati departamentului de marketing; managementul superior recruteaza un sef de echipa care nu se poate impune si care are un stil de conducere caracterizat prin pasivitate si delegare; organizatia numeste un membru al echipei de marketing ca lider in echipa de e-commerce.

 Solutia: Managerul departamentului e-commerce trebuie sa fie un agent al schimbarii. Sa creezi un nou canal de vanzari sau sa il faci sa mearga pe cel vechi presupune schimbarea. Echipa de e-commerce trebuie sa aiba un cuvant de spus in toate elementele business-ului: strategia de pret, marketing, relatiile cu clientii, logistica, inventar, management, aprovizionare si contabilitate. Este mai degraba o divizie decat un departament, si are un grad de interconectare foarte strans cu toate celelalte departamente.

 Sursa articol: http://econsultancy.com/ro/blog/62810-12-common-mistakes-to-avoid-for-offline-retailers-moving-into-ecommerce

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)