FAQ – Dreptul de denuntare unilaterala in cazul comertului electronic

guest post de Bogdan MANOLEA - legi-internet.ro, trusted.ro

 

In diverse intrebari de pe Ecompedia sau cu magazinele participantele la Galele Premiilor Ecommerce (GPEc) apar diverse chestiuni legate de  modul corect dispozitiilor legate de dreptul de a renunta la cumparare si a primit banii inapoi.

Am mentionat mai jos cele mai des intâlnite intrebari – atât din partea clientilor, cât si a magazinelor online, in speranta de a clarifica anumite aspecte.

Inainte de a trece efectiv la intrebari, trebuie explicat ca dreptul de denuntare unilaterala este prevazut in OG 130/2000, iar ca orice legislatie pentru protectia consumatorului – ea trebuie interpretata in favoarea consumatorului.

La acest articol am avut in vedere legislatie aplicabila pâna la 10 Martie 2014, ca si diverse discutii publice cu reprezentati ai ANPC sau ai unor Asociatii de protectie a consumatorului pentru clarificarea conceptelor. Interpretarile si comentariile sunt insa personale si nu reprezinta un sfat juridic.

 

  • Daca clientul ridica produsul din magazin, mai este aplicabil dreptul de retragere?
  • Da.

Dreptul de retragere se aplica in cazul contractelor la distanta, deci conteaza doar daca acordul de vointa s-a facut la distanta (Internet, telefon, fax etc.). Este irelevant modul de trimitere sau ridicare a produsului, ca si modalitatea de plata. Singurul caz in care nu ar fi aplicabil este cel in care clientul comanda un produs online, vine in magazin si acolo se razgândeste si de fapt cumpara un alt produs vazut acolo.

  • Se aplica legea si persoanelor juridice? Sau unui PFA?
  • Nu

OG 130/2000 se aplica doar consumatorilor definiti la art. 2 (b) din OG 130/2000, deci nu li se aplica PFA sau persoanelor juridice. Cu toate acestea, daca magazinul online doreste, el poate sa extinda in mod expres acest drept si persoanelor juridice.  In acest caz magazinul poate sa impuna si conditii suplimentare fata de ce cere legea. In caz de conflict referitor la aplicarea sau interpretarea regulilor, daca partile nu ajung la o situatie amiabila, solutia este apelarea la instanta competenta.

  • Se poate cere clientului sa foloseasca acelasi mod de transmitere al produsului ca si la livrare?
  • Nu.

Orice obligatie adresata consumatorului suplimentar fata de cerintele legii pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerata o limitare si deci contravine OG 130/2000. Consumatorul poate decide singur cum doreste sa returneze produsului. Cu toate acestea consumatorul este responsabil de integritatea produsului pâna in momentul intrarii in posesia magazinului, deci i se poate recomanda un anumit mod de transmiterea care poate sa garanteze integritatea produsului la transportul de retur.

Totusi conform noii directive a UE pentru protectia consumatorilor (ce ar trebuie implementata si sa intre in vigoare pâna la 14 iunie 2014) se va putea sa nu se ramburseze sumele platite pentru livrarea non-standard (art 13 alin 2 din Directiva).

  • Se poate cere clientului sa returneze produsul doar in ambalajul original?
  • Nu.

Orice obligatie suplimentara ceruta consumatorului pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerata o limitare si deci contravine OG 130/2000.  Totusi consumatorului i se poate cere sa returneze toate accesoriile cu care produsul a fost livrat initial.

  • Poate magazinul sa ofere inlocuirea produsului cu un altul in loc de rambursarea banilor?
  • Da, dar doar daca consumatorul este de acord.

Daca partile sunt de acord cu inlocuirea produsului sau cumpararea altuia in schimb, atunci nu este niciun motiv de disputa intre parti si deci nu exista o problema. Cu toate acestea magazinul nu poate sa inlocuiasca dreptul de denuntare unilaterala cu posibilitatea de inlocuire a produsului.

  • Suma returnata trebuie sa includa si cheltuielile de livrare initiala?
  • Da.

Legea prevede in mod expres ca „Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.” Deci orice cheltuiala suplimentara fata de suma platita pentru returnarea bunurilor care ar fi retinuta acestuia se considera o limitare a drepturilor consumatorului si deci contravine OG 130/2000.

  • Poate magazinul sa extinda perioada de razgândire la mai mult de 10 zile?
  • Da

In acest caz, cititi cu atentie la ce se refera aceasta prelungire, pentru ca extinderea perioadei la peste 10 zile poate sa vina cu conditii sau obligatii suplimentare din partea magazinului.

Ceea ce nu are voie sa faca magazinul este sa limiteze drepturile consumatorilor in cele 10 zile sub pretextul prelungirii perioadei. (de ex. Pentru ca perioada de razgândire a crescut la 30 de zile, consumatorul trebuie sa returneze produsul doar in ambalajul original)

  • De când se calculeaza cele 10 zile?
  • Lege este destul de clara in acest sens.

Termenul de 10 zile lucratoare prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
b) pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului (...) cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

Atentie insa – daca clientul nu a fost informat corespunzator de acest drept – legea prelungeste termenul la 90 de zile.

  • Se poate retine o taxa, daca produsul a fost folosit?
  • Nu.

Conform legii in vigoare astazi, o asemenea taxa stabilita unilateral de magazin este considerata un cost suplimentar pentru consumator si deci aceasta este ilegala indiferent de motivatia si cuantumul acesteia. Totusi conform noii directive a UE pentru protectia consumatorilor (ce ar trebuie implementata si sa intre in vigoare pâna la 14 iunie 2014) se va putea retine valoarea diminuarii bunurilor returnate (vezi detalii in art 14 alin 2 din directiva).

  • Atunci daca mi se da inapoi un produs deteriorat, este obligat magazinul sa ramburseze banii?
  • Nu

Din punctul nostru de vedere, daca produsul nu este identic cu cel vândut nu mai avem de a face  cu o identitate dpdv al produsului si deci o returnare este imposibila pentru ca partile nu mai pot fi puse in situatia anterioara contractului. Aici vorbim de cazurile in care produsul este deteriorat (de ex. o masinuta pentru copii mai are doar 3 roti in loc de 4) si nu de cazurile in care produsul este doar folosit. (caz in care s-ar aplica raspunsul de la punctul anterior). Atentie insa! In cazul in care produsul este deteriorat, consumatorul ar putea avea alte drepturi cu privire la repararea sau aducerea la conformitate a produsului respectiv.

 

Atenție insă! Directiva nu este aplicabilă direct – deci trebuie să așteptăm o lege în România care să implementeze directiva.

Daca ti se pare interesant te rugam sa dai un share. Multumim :)